تاثیر لجستیک پساخرید و تجربه خدمات مشتری بر واکنش رفتاری کاربران کسب‌وکارهای اینترنتی

تعداد کاربران اینترنت در ایران، 42 میلیون نفر است. با توجه به افزایش تمایل مردم به خرید اینترنتی در کشور و از آنجا که مطالعات تجربی مبتنی بر داده‌های نظری در خصوص وجود نقش و ارتباط نسبی تجارب پس از خرید شامل خدمات مشتریان، حمل‌ونقل، ردیابی و مرجوعی محصول با رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در آینده، در زمینه تجارت الکترونیک انجام نشده است این پژوهش، به بررسی تاثیر لجستیک پساخرید (حمل‌ونقل، ردیابی، مرجوعی) و تجربه خدمات مشتری به‌عنوان پیشایندهایی برای واکنش های رفتاری کاربران (رضایت مشتری و قصد خرید مجدد) پرداخته شده است. در این چارچوب، متغیر رضایت مشتری به‌عنوان واسطه در نظر گرفته شده است. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش، دانشجویان دانشگاه تهران است که حداقل یک‌بار سابقه خرید و مرجوعی از وب سایت دیجی کالا را داشته اند. از این جامعه آماری، نمونه 395 تایی به‌صورت طبقه ای متناسب انتخاب و داده ها از طریق پرسشنامه گردآوری شدند و به کمک مدل یابی معادلات ساختاری موردبررسی قرار گرفتند. یافته های پژوهش، نشان داد که لجستیک پساخرید و تجربه خدمات مشتری بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و رضایت مشتری نیز بر قصد خرید مجدد کاربران اینترنتی تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Experience on the Behavioral Reaction of eBusiness Users

Today, service delivery is changing with the advent of new technologies and the emergence of online businesses. The goal of online businesses and startups is to provide online services while saving customers time and money. One of the startups that are effective in meeting the needs of different groups of the community is the Fast Moving Consumer Goods (FMCG). Due to the high consumption rates and spoilage of FMCGs, proper management and performance improvement at different levels of the supply chain is essential. On the other hand, the use of knowledge management is the main factor in the success of the supply chain to achieve a competitive advantage. There are various barriers that lead to failure in the implementation of knowledge management (KM) in the supply chain. Therefore, it is necessary to identify and remove the barriers to the implementation of knowledge management in the supply chain of startups. The purpose of this research is to identify and prioritize strategies for removing barriers to the implementation of KM in FMCG supply chain. The framework in this study is to use the combination of Fuzzy Delphi, SWARA and Gray ARAS. The SWARA method has been used to determine the weight of the barriers, as criteria, and the Gray ARAS method has been used to obtain the final ranking of the approaches to acceptance of knowledge management in the supply chain. Finally, based on the results of this research, the positive leadership towards the adoption of knowledge management in the supply chain was considered as the best way to tackle barriers to the acceptance of knowledge management in the supply chain.