|
|
|
|
سیستم خبره ارزشیابی وفاداری مشتریان در صنعت پخش و توزیع
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
صدوقی نیا الهام ,حسن زاده علیرضا ,الهی شعبان ,صحرایی شقایق
|
|
منبع
|
مطالعات مديريت كسب و كار هوشمند - 1398 - دوره : 8 - شماره : 30 - صفحه:55 -78
|
|
چکیده
|
در بازار پررقابت امروزی، بقای شرکت‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است. به دلیل هزینههای بالای جذب مشتریان جدید، دستیابی به مشتریان وفادار و حفظ آنان، از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار است. هدف از این پژوهش، شناسایی عوامل وفاداری و طراحی سیستم خبره برای ارزشیابی وفاداری مشتریان، در صنعت پخش و توزیع است. بر اساس مبانی نظری، بعد رفتاری و بعد نگرشی، مبنای وفاداری در نظر گرفته شده‌اند و عوامل مرتبط با هریک از این ابعاد، شناسایی شد. عوامل بعد رفتاری؛ شامل تکرار خرید، تازگی خرید، حجم (میزان خرید)، تنوع خرید (سبد خرید) و میزان سوددهی و عوامل بعد نگرشی؛ شامل رضایت، اعتماد، محبوبیت و شهرت برند تجاری و ارزش ادراک‌شده توسط مشتری است. در این پژوهش، سیستم خبره فازی بر اساس عوامل شناسایی‌شده طراحی شده است و وفاداری مشتریان شرکت پخش مواد غذایی 9595، توسط این سیستم خبره مورد ارزیابی قرار گرفت. این سیستم، می‌تواند برای شناسایی نوع وفاداری مشتریان شرکت‌های پخش کمک کند.
|
|
کلیدواژه
|
وفاداری، سیستم خبره ارزشیابی، وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری
|
|
آدرس
|
دانشگاه تربیت مدرس, دانشکده مدیریت و اقتصاد, ایران, دانشگاه تربیت مدرس, دانشکده مدیریت و اقتصاد, ایران, دانشگاه تربیت مدرس, دانشکده مدیریت و اقتصاد, ایران, دانشگاه تربیت مدرس, دانشکده مدیریت و اقتصاد, گروه مدیریت فناوری اطلاعات, ایران
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
An Expert System for Evaluating Customers’ Loyalty in Distribution Industry
|
|
|
|
|
Authors
|
Sahraei Shaghayegh
|
|
Abstract
|
In new competitive market, the survival of companies depends on recognition and absorption of customers and because of high costs of acquiring new customers, retention of loyal customers is the most important goal of a company. This study is based on the identification of loyalty factors and designing an expert system for the evaluation of customers’ loyalty in the logistic industry. According to the literature, there are two groups of attitudinal and behavioral factors of customers’ loyalty. Attitudinal factors consist of frequency, recency and monetary of shopping, shopping cart, and profitability of shopping. Behavioral factors consist of satisfaction, trust, brand popularity and perceived customer value. Due to the capabilities of the expert systems in evaluation, this study is based on fuzzy inference system which called CLEXS which stands for Customer Loyalty EXpert System. In CLEXS the situation of customers’ loyalty can be detected in different areas and this system is a kind of data mining system in nature.
|
|
Keywords
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|