مدل درگیری مشتریان با برند در رسانه‌های اجتماعی د ر صنعت بانکداری

تحولات سریع اینترنت و رشد روزافزون رسانه‌های اجتماعی، فرصت‌های جدیدی را برای کسب‌وکارهای امروزی فراهم نموده است. سازمان‌ها با استفاده از این رسانه‌ها می‌توانند روابط عمیق و بادوامی را با مشتریان خود برقرار ساخته و با درگیر ساختن آن‌ها با برند خود، پیامدهای مثبتی را هم برای خودشان، هم برای مشتریان و جامعه ایجاد نمایندکنند. بر این اساس، پژوهش حاضر به دنبال شناسایی پیش‌زمینه‌‌ها، ابعاد و پیامدهای درگیری مشتریان با برند در رسانه‌های اجتماعی، در صنعت بانکداری است. در راستایبه منظور دستیابی به هدف مذکور مصاحبه‌های عمیق نیمه ساختاریافته‌ای با مشتریانی که دنبال کننده یک یا چند بانک در رسانه‌های اجتماعی بودند، صورت پذیرفت و تحلیل داده‌های آن با استفاده از روش تحلیل محتوا، انجام گردیدشد. نتایج تحقیق؛ شامل سه بخش پیش‌زمینه‌‌ها (فردی، سازمانی و رسانه)، پیامدها (فردی، سازمانی و اجتماعی) و ابعاد درگیری مشتریان، در قالب مدل تحقیق ارائه شد. که شامل سه بخش پیش‌زمینه‌‌ها (فردی، سازمانی و رسانه)، پیامدها (فردی، سازمانی و اجتماعی) و ابعاد درگیری مشتریان بوده و . درنهایت، پیشنهاد‌هایی به‌منظور استفاده از این رسانه‌ها برای درگیر ساختن مشتریان، ارائه شده است.

Developing a Model for Customer Brand Engagement on Social Media

Rapid developments of the internet and the increasing growth of social media have provided new opportunities for today’s businesses. Using these media, organizations can build up deep and lasting relationships with their customers. Moreover by engaging customers with their brand, they can create positive outcomes for themselves, customers and society. Accordingly, this study seeks to identify Antecedents, dimensions, and consequences of customers brand engagement in social media in the banking industry. In order to achieve the goal, Indepth interviews were conducted with customers who following one or more banks on social media, and data analysis was performed by using content analysis method. The results of the research were presented in a research model consisting of three divisions of Antecedents (individual, organizational and media), consequences (individual, organizational and social) and dimensions of customers brand engagement. Finally this study provided suggestions to use these media to engage customers.