تاثیر مدیریت دانش در موفقیتمدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطه ای عوامل سازمانی (مورد مطالعه : بانک ملی ایران) ر

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات عوامل سازمانی به عنوان عامل واسطه ای پرداخته است. نوع تحقیق کاربردی بوده و از بعد روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش، کارکنان شعب بانک ملی در شهر تهران به تعداد 5480 نفر بوده است، که تعداد 336 نفر به طور تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شده اند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه بوده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای spss و lisrel انجام شده است. بررسی نتایج نشان داد که متغیرهای تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری، اکتساب دانش، انتشار دانش و مشتری محوری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد. همچنین متغیرهای تجارب مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارای تاثیر معناداری می باشند.

The impact of knowledge management onthe success of customer relationship management” considering the mediating role of organizational factors (Case: Bank Melli Iran)

The objective of present article is to study the effect of knowledge management considering mediating role of organizational factors. This is an empirical research and the research method is descriptive survey. Research statistical population consists of 5480 staffs of Bank Melli Iran located in Tehran. Also, a random sample of 336 persons was selected using KredjcieMorgan Table. Data was collected using a questionnaire and they were analyzed by SPSS and LISREL software. The obtained results show that CRM technology, knowledge acquisition, knowledge sharing and customer orientation variables have significant impact on the success of customer relationship management (CRM).