تاثیر فرآیندهای یادگیری سازمانی بر کیفیت داده های مدیریت روابط با مشتری (crm) و عملکرد سازمان

این پژوهش در پی بررسی تاثیر فرآیندهای یادگیری سازمانی بر موفقیت مدیریت روابطبا مشتری است. در راستای این هدف در پژوهش حاضر از تئوری یادگیری سازمانی وارتباط آن با بازار گرایی برای بررسی چگونگی تاثیر سیاست های داخلی شرکت،فعالیت ها و روابط داخلی بر کیفیت داده های موجود در پایگاه های داده مشتریان در سیستم های crm و عملکرد سازمان استفاده می شود. جامعه آماری پژوهش مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات و بازاریابی در بانک های ملت، کشاورزی، تجارت، ملی وسپه هستند. روش تحقیق این پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی مدل معادلاتساختاری محسوب می شود. در این پژوهش از مدل ارائه شده توسط پلتیر و همکاران در سال 3102 استفاده شده است. یافته های اصلی پژوهش (مدل تحلیل مسیر) نشانمی دهد که اثر فرآیند یادگیری عملیاتی (به اشتراک گذاری داده ها) بر کیفیت داده هایمشتریان مثبت و معنادار است. ولی اثر فرآیندهای یادگیری بین واحدهای عملیاتی(همکاری و یکپارچگی بازاریابی و فناوری اطلاعات) و همچنین اثر فرآیندهاییادگیری سازمانی (فرهنگ سازمانی متعهد به یک دیدگاه مشترک از داده های مدیریتروابط با مشتری) بر کیفیت داده های مشتریان غیر معنادار است. همچنین کیفیت داده های crm اثر مثبت و معنی داری بر عملکرد مشتری دارد ولی اثرش بر عملکردکسب وکار غیر معنادار است.