ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده بیمارستانهای منتخب شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال

مقدمه: یکی از عواملی که موجب افزایش توان رقابتی می گردد ارتقا سطح کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی نظیر بیمارستان ها می باشد. ارایه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی است. مدل سروکوال یک از ابزارهای کاربردی و رایج برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات است. بنابراین هدف از مطالعه حاضر بررسی کیفیت خدمات بیمارستانهای منتخب تهران از طریق مدل سروکوال بود.مواد و روش ها: پژوهش حاضر از نوع توصیفی - تحلیلی بود که در سال 1395 انجام شد. جامعه آماری پژوهش کلیه بیماران مراجعه کننده و نیازمند خدمات درمانی سرپایی بود که با استفاده از جدول مورگان، حجم نمونه 398 نفر به دست آمد، که از این تعداد 381 نفر پرسشنامه ها را تکمیل کردند. ابزار اصلی این تحقیق پرسشنامه بر اساس مدل سروکوال بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزار آماریspss نسخه 19، نسبت به نوع متغیرهای تحقیق از روشهای آمار توصیفی و برای تبیین فرضیات تحقیق از روشهای استنباطی پارامتریک استفاده شد.یافته ها: آزمون همبستگی پیرسون نشان داد بین خدمات ادراک شده و رضایت بیماران رابطه مستقیم وجود دارد. از بعد پاسخ دهی: سرعت پاسخگویی بالا، از بعد همدلی: آرامش محل، از بعد عوامل فیزیکی: برخورداری از فضای مناسب جهت انتظار، از بعد اطمینان دهی: ارائه اطلاعات دقیق به بیماران و از بعد قابلیت اعتماد: وقت شناسی پرسنل بیشترین تاثیر را در رضایت بیماران داشتند. همچنین بین مولفه های قابلیت اعتماد (r=0/69و p=0.007)، اطمینان دهی (r=0/49 و p=0.003)، همدلی (r=0/36 و p=0.001)، پاسخگویی (r=0/58 و p=0.001) و عوامل فیزیکی(r=0/37و p=0.003) با کیفیت ادراک شده خدمات رابطه معنادار وجود دارد (0.00=p).نتیجه گیری: رابطه معنادار کیفیت ارائه خدمات ادراک شده با رضایت بیماران نشان می دهد که برای افزایش رضایت بیماران باید به ابعاد کیفیت خدمات اعم از قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، همدلی، و عوامل فیزیکی توجه نمود تا علاوه بر افزایش کسب رضایت بیماران، انگیزه لازم برای تداوم استفاده از خدمات مرکز درمانی نیز ایجاد شود.

Evaluation of the Quality of Services Provided by Selected Hospitals in Tehran City using the SERVQUAL Model

Introduction: One of the factors that increases competitive ability is to improve the quality of presented service in organizations such as hospitals. Providing superior services through maintaining high quality is a prerequisite for the success of service organizations. The SERVQUAL model is one of the most commonly used tools for measuring service quality satisfaction. So the aim of this study was to assess the quality of services of selected hospitals through the SERVQUAL model.Materials and Methods: This study was a descriptiveanalytical study that conducted in 2016. The population of the study consisted of all patients which needed to outpatient care services and referred to selected hospitals. Using Morgan's table, the sample size was 398, of which 381 completed questionnaires. The main tool of this research was questionnaire based on SERVQUAL model. Data were analyzed by SPSS version 19 using descriptive statistics methods and descriptive inferential methods for explaining the research hypotheses. Results: Pearson correlation test was showed that there is a direct relationship between perceived service and patient satisfaction. About responsiveness: high response rate, about empathy dimension: quite location, physical factors: possessing suitable space for waiting, from reassurance: providing accurate information to patients, and about reliability: personnel's timeliness has the greatest impact on patient satisfaction. Also, reliability (r = 0.69 and p = 0.007), assurance (r=0.49, p=0.003), empathy (r=0.36,p=0.001), responsiveness (r=0.58, p=0.001) and physical factors (r=0.37, p=0.003) all have significant relationship with quality of services (P=0.00). Conclusion: Significant relationship between the quality of services with patient satisfaction shows that, in order to increase the satisfaction of patients, more attention should be paid to the dimensions of the quality of services such as reliability, accountability, assurance, empathy, and physical factors, so in addition to increasing patient satisfaction, the necessary encouragement for health center service also created.