شناسایی، اولویت بندی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بیمه تکمیلی درمان

زمینه. با توجه به اختصاصی شدن محیط بازار در بخش های مختلف و افزایش رقابت بین سازمان های مختلف در هرحوزه، شناسایی شاخص های تخصصی وفاداری مشتریان و اولویت بندی آن درجهت بهبود نحوه ارائه خدمات بیمه درمانی تکمیلی ضروری است. بنابراین، این مطالعه با هدف شناسایی، اولویت بندی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بیمه تکمیلی درمان انجام گرفت. روش کار. پژوهش حاضر یک مطالعه اکتشافی، با رویکرد ترکیبی (کیفی – کمی) می باشد. در بخش کیفی با 20 نفر از اعضاء هیئت علمی دانشگاه، مدیران و کارشناس شرکت های بیمه استان خوزستان مصاحبه شد و در بخش کمی 380 نفر از اعضاء بیمه درمان تکمیلی به عنوان نمونه انتخاب شدند. در قسمت کیفی ابتدا با استفاده از یک مرور دامنه ای محورهای اصلی استخراج شد. سپس در دو مرحله مصاحبه مولفه های مربوطه استخراج و با استفاده از روش تحلیل داده بنیاد کدگذاری و دسته بندی گردید. سپس هر یک از محورها، با استفاده از ahp فازی اولویت بندی شد. در ادامه از نتایج کیفی یک پرسشنامه طراحی و بین جامعه مطالعه توزیع گردید. در نهایت داده ها وارد نرم افزار smartpls شد و از طریق رویکرد معادلات ساختاری (pls_sem) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها. 38 مطالعه به وسیله مرور دامنه ا ی بررسی شد. پس از انجام مرحله مصاحبه نیمه ساختار یافته، نهایتا 5 شاخص شامل: رضایت مشتری، اعتماد مشتری، قصد خرید مجدد، توصیه به دیگران و ترجیح نام تجاری مورد تایید قرار گرفت. نتایج نشان داد که به ترتیب رضایت مشتری (0/269)، قصد خرید مجدد (0/233)، ترجیح نام تجاری (0/196)، اعتماد مشتری (0/155)، توصیه به دیگران (0/147) بیشترین اهمیت را در ایجاد وفاداری مشتری دارند. نتیجه گیری. با توجه به مطالعه حاضر رضایت مشتری بیشترین اولویت را در بین عوامل موثر بر وفاداری را به خود اختصاص داده است لذا مدیران شرکت های بیمه با تمرکز بیشتر بر رضایتمندی بیمه شدگان، سطح وفاداری مشتریان را به سازمان ارتقا دهند.

Identifying, Prioritizing, and Assessing the Factors Influencing Customer Loyalty in Clients Covered by Supplemental Insurance

Background. Given that the market environment is becoming specialized in different sectors, it is necessary to identify specialized indicators of customer loyalty and their priority to improve the provision of complementary health insurance services. This study aimed to identify, prioritize, and measure the loyalty indicators in people covered by supplemental insurance. Methods. An exploratory study was conducted using a mixed-method (qualitative-quantitative) approach. In the qualitative section, 20 interviews were conducted with faculty members, managers, and experts of insurance companies in Ahvaz (Khuzestan province, Iran). In the quantitative section, 380 interviews were conducted with the staff of supplementary health insurance. In the qualitative section, the data were first extracted using scoping review methodology, then coded and classified using the data-driven method. Next, each indicator was prioritized using the fuzzy analytical hierarchy process (AHP). Data were analyzed using structural equation modeling (SEM) and Smart PLS software. Results. We included a total of 38 articles in the scoping review. After the semi-structured interview, five indicators were identified, including customer satisfaction, customer trust, repurchase intention, recommendation to others, and brand preference. Moreover, customer satisfaction (0.269), repurchase intention (0.233), brand preference (0.196), customer trust (0.155), and recommendation to others (0.147) had the greatest impact on customer loyalty. Conclusion. According to the results, customer satisfaction was the most important factor influencing loyalty. Therefore, the managers of insurance companies should pay more attention to increase satisfaction of insured individuals and improve customer loyalty in companies