بررسی کیفیت خدمات ارایه شده به مراجعین اورژانس مرکز آموزشی درمانی امام رضا (ع) تبریز-1390

زمینه و اهداف : رضایت بیماران مراجعه کننده به اورژانس به عنوان یکی از مهم ترین شاخص های کیفیت خدمات بیمارستان تلقی می شود. این مطالعه بر آن است تا کیفیت خدمت ارایه شده در اورژانس را از دیدگاه مراجعه کنندگان بسنجد.مواد و روشها : مطالعه حاضر یک مطالعه توصیفی تحلیلی با مشارکت 120 نفر از مراجعه کنندگان اورژانس مرکز آموزشی و درمانی امام رضا (ع) تبریز در سال 1390 انجام گرفت. داده های مطالعه به وسیله پرسشنامه محقق ساخته که روایی آن در شرایط اورژانس توسط 10 نفر از متخصصین اورژانس بررسی و تایید و پایایی آن با مطالعه پایلوت تعیین شد، جمع آوری گردید. از شرکت کنندگان در مطالعه خواسته شد تا اهمیت هر یک از گویه های پرسشنامه و عملکرد واقعی سیستم را در قالب طیف لیکرت چهارگزینه ای مشخص نمایند. کیفیت خدمت با استفاده از فرمول (عملکرد* اهمیت)10=کیفیت خدمت محاسبه گردید. برای تحلیل داده ها از آزمون های t مستقل و تحلیل واریانس استفاده شد. برای تحلیل داده ها نرم افزار spss17 به کار رفت و p<0.05 معنی دار در نظر گرفته شد. یافته ها : امتیاز کل کیفیت خدمت برابر با 8.77 محاسبه شد. همچنین مشخص گردید ابعاد اعتماد، احترام و دسترسی به ترتیب دارای بیشترین و مطلوب ترین و ابعاد تغذیه، ایمنی، هزینه و استمرار خدمت به ترتیب دارای کمترین امتیاز و نامطلوب ترین کیفیت از دیدگاه گیرندگان خدمت بودند. بحث و نتیجه گیری : از آنجایی که ارتقای کیفیت ارایه خدمات در بخش اورژانس به شناخت صحیح وضعیت موجود و بررسی مشکلات نیاز دارد، می توان با استفاده از نتایج این پژوهش، مداخلات لازم برای بهبود نقاط ضعف و ارتقای کیفیت خدمت ارایه شده در واحد اورژانس را با تاکید بر نقاط ضعف طراحی و اجرا نمود.

Assessing Delivered Services Quality in Emergency Department of Imam Reza Hospital, Tabriz, Iran: 2011

Background and objectives: The satisfaction of emergency department (ED) patients is considered as an important indicator of hospitals quality. This study aimed to evaluate service quality (SQ) from patients’ perspective in  ED. Material and Methods: A crosssectional study was conducted with 120 admitted patients in emergency department of Imam Reza hospital of Tabriz University of Medical Sciences in 2011. Service Quality was measured using researcherdeveloped questionnaire. Questionnaire content validity was reviewed and confirmed by 10 experts and its reliability was confirmed based on Cronbach's alpha index (α = 0. 827). A measure of service quality was derived by combining the relative importance and actual performance of ED staffs. Service Quality was calculated using SQ = 10–(Importance×Performance). Independent Samples Test and Analysis of Variance were conducted to compare SQ score between categorical variables. Data were analyzed using the SPSS17 statistical package. Results: From the customers’ point of view, the average service quality score was 8.77 of 10. Furthermore, confidentiality, dignity and availability achieved the highest and of nutritional services, safety, cost and continuity of care got the lowest SQ scores from the patients’ perspective. Conclusion : Improving quality of delivered care in ED depends on the understanding of the current situation and its weaknesses. It is possible to improve quality of delivered care by implementing effective interventions according to the results of study findings and by considering focus on dimensions which have worst quality.