ارزیابی کیفیت خدمات بخش اورژانس بیمارستان نمازی شیراز از دیدگاه بیماران

زمینه: ماموریت اصلی بیمارستان در نظام سلامت، تامین مراقبت با کیفیت برای بیماران و برآوردن نیازها و انتظارات آن هاست. اﻳﻦ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﺎ ﻫﺪف ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت بخش اورژانس از دﻳﺪﮔﺎه ﺑﻴﻤﺎران در ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن نمازی شیراز اﻧﺠﺎم ﺷﺪ.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ روش کار: این پژوهش یک مطالعه توصیفی تحلیلی بود که به روش مقطعی در طی ماه های اسفند 1392 و فروردین 1393 صورت گرفت. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری این ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ، کلیه ﺑﻴﻤﺎران ﺑﺴﺘﺮی در بخش اورژانس ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن نمازی بودند. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد و حجم نمونه 582 نفر تعیین گردید. داده ها از طریق پرسشنامه سروکوال جمع آوری شدند. روایی پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان و آزمون تحلیل عاملی و پایایی آن با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ 0.87 اثبات گردید .پرسشنامه، شکاف کیفیت را در شش بعد کیفیت خدمت شامل؛ ملموسات، اطمینان، تضمین، همدلی، پاسخگویی و دسترسی به خدمات اندازه‌گیری کرد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار spss و به کارگیری آماره‌های توصیفی، آزمون‌های تی زوجی، تی مستقل و آنالیز واریانس یک طرفه تجزیه و تحلیل شدند. یافته ها : نتایج نشان داد بیشترین و کمترین شکاف به ترتیب در ابعاد تضمین (0.86±0.55) و پاسخگویی (0.98±0.31) بوده است. در ابعاد ملموسات، قابلیت اطمینان و دسترسی به خدمات بین انتظارات و ادراکات اختلاف معناداری وجود داشت (p<0/05) و در ابعاد پاسخگویی، تضمین و همدلی اختلاف معناداری وجود نداشت (p>0/05) نتیجه گیری : ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت در بخش اورژانس این ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن وﺿﻌﻴﺖ ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ داشت؛ اما شکاف ﻣﻌﻨﻲدار‬‬‬‬‬‬ ﻛﻴﻔﻴﺖ در برخی اﺑﻌﺎد در ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن، ﺑﻴﺎنﮔﺮ ﻟﺰوم ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻣﺪﻳﺮان ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ اﺳﺖ ﺗﺎ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪی ﺑﻴﺸﺘﺮ‬‬‬‬‬‬‬ ﺑﻴﻤﺎران را ﻓﺮاﻫﻢ آورد.‬‬‬‬‬‬‬ ​

Quality Evaluation of Emergency Department Services of Nemazee Hospital from the Patients’ Viewpoint

Background and objectives : The main mission of the hospitals in the health system is to provide quality care for patients and fulfilling their needs and expectations. This study was conducted with the aim of quality evaluation of emergency department services from patients’ viewpoint in Shiraz Nemazee hospital. Material and Methods : This was an analytic descriptive study performed as cross sectional in 20142015. The population of this study consisted of all the patients admitted to the emergency department of Nemazee hospital. Sample size was determined 582 patients with simple sampling method. Data were collected through SERVQUAL questionnaire. Questionnaire validity was confirmed using experts’ opinion and factor analysis and its reliability was confirmed 87% using Cronbach's alpha coefficient. The questionnaire measured quality gap in six dimensions including: tangibles, reliability, assurance, empathy, responsiveness and access to services. Data were analyzed using SPSS software and applying descriptive statistics tests, paired ttest, independent ttest and Oneway analysis variance. Results : The results showed that the biggest and smallest gaps in the studied dimensions were as follows: assurance (0/55±0/86), responsiveness (0/31±0/98). There was a significant difference between expectations and perceptions in tangibles, reliability and access to services dimensions (P>0/05) and there was no significant difference in responsiveness, assurance and empathy dimensions (P Conclusion : The quality of services in the emergency department of the hospital was suitable but significant quality gaps in some aspects in the hospital suggest that managers need to pay more attention to quality improvement programs to provide patients more satisfaction. ​