بررسی وضعیت ارتقای کیفیت خدمات تشخیصی مراکز درمانی در شرایط پاندمی کرونا با استفاده از مدل پاراسورامان

هدف با توجه به اپیدمی کووید-19، سلامتی و کیفیت خدمات مراکز درمانی اهمیت بالایی دارد. از‌این‌رو پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت ارتقای کیفیت خدمات تشخیصی در شرایط پاندمی کرونا در مراکز درمانی با استفاده از مدل پاراسورامان به اجرا درآمد.روش ها پژوهش کاربردی حاضر، از نوع همبستگی‌توصیفی بود. جامعه آماری، مراجعه‌کنندگان به مراکز درمانی استان زنجان سال 1399 بود و نمونه‌گیری، غیراحتمالی در دسترس و حجم نمونه طبق فرمول کوکران370 نفر بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش‌نامه استاندارد کیفیت خدمات بود و روایی آن توسط خبرگان و پایایی آن با استفاده ازمدل معادلات ساختاری وآلفای کرونباخ ارزیابی شد. ضریب پایایی کرونباخ بالاتر از 0/7 و روایی هم‌گرا در مدل pls با واریانس استخراج‌شده بیشتر از 0/5 تایید شد. تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها با نرم‌افزار pls و spss نسخه 21 انجام شد. آزمون فرضیات و برازش مدل با مدل‌یابی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی و نقشه اهمیت‌عملکرد انجام شد.یافته ها اختلاف زیادی بین وضعیت ادراک‌شده و مورد‌انتظار در بُعد همدلی وجود دارد و شاخص محسوسات نسبت به سایر شاخص‌ها کیفیت مناسبی در این مراکز وجود دارد و اختلاف کمتری بین وضعیت ادراک‌شده و مورد‌انتظار وجود دارد. همچنین بیشترین ضریب متعلق به بعد تضمین و کمترین ضریب به بعد قابلیت اعتماد اختصاص داشت.نتیجه گیری در کلیه ابعاد کیفیت خدمات درمانی اختلاف معنی‌داری بین وضعیت موجود و مطلوب وجود داشت و میانگین انتظارات بالاتر از میانگین نمرات ادراک‌شده بود و مردم انتظار داشتند در شرایط پاندمی کرونا کیفیت بهتری از خدمات را در تمام ابعاد پنج‌گانه مدل پاراسورامان دریافت کنند.

investigating the quality of diagnostic services provided by medical centers during the covid-19 pandemic in zanjan, iran using parasuraman’ quality model

objective during the covid-19 pandemic, quality of services provided by medical centers are importance. the present study aims to investigate the quality of diagnostic services provided by medical centers in zanjan, iran during the covid-19 pandemic using parasuraman’s quality model.methods this is a descriptive correlational survey. the study population consists of all patients referred to medical centers in zanjan province in 2020. of these, 370 were selected using a convenience sampling method. the sample size was determined using cochran’s formula. the data collection tool was a standard service quality questionnaire whose validity was assessed by experts, and a cronbach’s reliability coefficient >0.7 showed its acceptable reliability. its convergent validity was confirmed using the partial least squares (pls) model with average variance extracted > 0.5). data analysis was performed in pls and spss v. 21 software. hypotheses and model fitting were evaluated by structural equation modeling, pls method, and importance-performance map analysis (ipma).results there was a high gap between the perceived and expected status of the quality in terms of empathy. regarding the dimension of tangibility, the services had good quality compared to other dimensions, since there was a small gap between the perceived and expected status. based on the results of ipma, the highest coefficient belonged to the assurance dimension, while the lowest coefficient belonged to the reliability dimension.conclusion there is a gap between the current status and desired status in all dimensions of health service quality in zanjan, iran. people’ expectations are more than their perceptions; they expect to receive better quality health services during the covid-19 pandemic.