تدوین مدل روانشناختی مدیریت شکایات مشتریان مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع: نقش میانجیگری رضایت شغلی

مقدمه : ضرورت وجود سیستم‌های رسیدگی به شکایات مشتریان در دانشگاه‌ها می‌تواند گامی در جهت بهبود و توسعه استقرار مدیریت کیفیت جامع در محصولات و خدمات دانشگاه‌ها شود و نیز این امر باعث می‌گردد رضایت شغلی در بین کارمندان دانشگاه‌ها بهتر و بیشتر گرددهدف: هدف این پژوهش تدوین مدل روانشناختی مدیریت شکایات مشتریان مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع و بررسی نقش میانجیگری رضایت شغلی بود.روش: پژوهش حاضر کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی – پیمایشی از نوع همبستگی بود، جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی کارکنان ادارات ورزش دانشگاه های آزاد اسلامی شمال غرب کشور (320 نفر) در سال 1401 بود، 180 نفر به عنوان نمونه پژوهش به‌صورت تصادفی انتخاب و در پژوهش حاضر شرکت نمودند ابزار اندازه‌گیری در این پژوهش پرسشنامه مدیریت شکایات است. برای تحلیل و طراحی مدل از نرم‌افزار آماری و spss نسخه-23 استفاده شد.نتایج: یافته‌های پژوهش نشان داد که مدیریت کیفیت جامع به‌طور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار است؛ ولی تاثیر مدیریت کیفیت جامع به‌واسطه متغیر میانجی رضایت شغلی بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار نبوده. همچنین نتایج حاکی از اثرگذاری مدیریت کیفیت جامع بر رضایت شغلی بوده است.نتیجه‌گیری: بر اساس نتایج این توجه به فاکتورهای اثرگذار بر رضایت شغلی کارکنان مانند بهبود جو سازمانی، ارتقای نظام پرداخت، سبک رهبری انگیزشی و مشارکت محور و شرایط فیزیکی نیز می‌تواند بر نحوه پاسخگویی کارکنان به مشتریان تاثیرگذار باشد. درواقع، مدیریت کیفیت جامع با اهتمام به توانمندسازی کارکنان، ارتقای سیستم پاسخگویی، سرعت در رسیدگی به خواسته‌های مشتریان، احترام به ارزش‌های حاکم در جامعه و سازمان و همچنین برخورداری از انعطاف لازم در برابر مشتریان و خواسته‌های آنان می‌تواند سازمان را در مدیریت هر چه بهتر شکایات مشتریان و رضایت آنان کمک کننده است.

development of a psychological model of customer complaint management based on comprehensive quality management: the mediating role of job satisfaction

introduction: the need to have customer complaint handling systems in universities can be a step towards improving and developing the establishment of comprehensive quality management in the products and services of universities, and this will make job satisfaction among university employees better and more.aim: the purpose of this research was to develop a psychological model of customer complaint management on the quality management of job satisfaction evaluation.method: the current research is applied and in terms of the descriptive implementation method - a correlation survey, the statistical population of the present researcher was all the employees of the sports departments of islamic azad universities in the northwest of the country (320 people) in 1401, 180 people were randomly selected as a sample. and participated in the present research. the measurement tool in this research is the complaint management questionnaire. statistical software and spss version-23 were used to download and design the model.results: the findings of the research showed that comprehensive quality management directly affects the management of customer complaints, but the effect of comprehensive quality management through the mediating variable of job satisfaction was not effective on the management of customer complaints. also, the results indicated the effect of comprehensive quality management on job satisfaction.conclusion: based on the results of this attention to the factors affecting the job satisfaction of employees, such as improving the organizational climate, improving the payment system, motivational and participation-oriented leadership style, and physical conditions can also affect the way employees respond to customers. in fact, comprehensive quality management by focusing on empowering employees, improving the accountability system, speed in dealing with customers’ demands, respect for the prevailing values ​​in the society and the organization, as well as having the necessary flexibility in front of customers and their demands can make the organization in better management of customer complaints and their satisfaction is helpful.