کووید-19 و دسترسی به اطلاعات: تجزیه و تحلیل پرسش‌های مطرح شده از درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران

هدف: در طول همه‌گیری کووید-19، کتابخانه‌های سراسر جهان با انتخاب‌های سختی در مورد خدمات و نحوه ارائه، از محدودیت‌های حداقلی تا بسته شدن کامل روبرو شدند. فراگیری بیماری کووید-19، تعطیلی کتابخانه ملی و عدم ارائه خدمات حضوری باعث شد کتابخانه ملی ایران خدمات مرجع مجازی خود را نسبت به قبل گسترش داده و در تلاش است که فعالیت‌‌های خود را در این حوزه ارتقاء دهد. در این راستا، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر همه‌گیری کووید-19 بر سوالات دریافتی از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران بود. لذا، سوالات مطرح شده از این درگاه مرجع مجازی در طول دو سال 1398 و 1399 و میزان رضایت کاربران از این خدمت بررسی شد.روش: برای انجام این پژوهش تحلیل محتوای سوالات مطرح شده و تحلیل کمّی تراکنش‌های انجام گرفت. مدت زمان انجام هر تراکنش، موضوع سوالات مطرح شده و میزان رضایت کاربران از درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران ارزیابی شد.بدین منظور ترااکنش‌های انجام شده از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران شامل 3098 تراکنش در سال 1399 استخراج شد. به منظور تجزیه و تحلیل محتوای هر گفتگو و پاسخ به پرسشهای اساسی پژوهش، نمونه‌‌گیری با استفاده از جدول مورگان انجام و 341 مورد انتخاب شد. از آنجایی که در برخی از تراکنش‌ها بیش از یک سوال مطرح شده، تعداد 1931 سوال بررسی گردید.یافته‌ها: یافته‌‌های پژوهش نشان داد تعداد سوالات دریافتی از طریق درگاه گفتگوی همزمان مرجع مجازی به طور قابل توجهی در طول همه‌‌گیری به دلیل افزایش ساعت ارائه خدمت افزایش یافته است. 47.8 درصد محتوای سوالات مطرح شده مربوط به خدمات کتابخانه، 28.35 درصد در مورد نحوه دسترسی به منابع، 8.02 درصد مربوط به پرسش‌های پژوهشی و جستجوی موضوع خاص، 8.07 درصد مربوط به جستجو در کتابشناسی ملی ایران و در نهایت 7.76 درصد مربوط به دسترسی به پایگاه‌های اطلاعاتی بوده است. میزان رضایت 90.4 درصد کاربران از خدمت گفتگوی همزمان «عالی» توصیف شده است. رشد 6 برابری استفاده از درگاه گفتگوی همزمان نشان‌دهنده استقبال کاربران از افزایش ساعت این درگاه مرجع مجازی است. میزان استفاده از گفتگوی همزمان از 508 مورد در سال 1398 به 3098 مورد در سال 1399 افزایش یافته است. به طور میانگین در هر تراکنش 5 پرسش مطرح شده است. بیشترین استفاده‌کنندگان از خدمت گفتگوی همزمان در گروه علوم انسانی و کمترین آن مربوط به گروه علوم پزشکی است. یکی از دلایل استقبال گروه علوم انسانی از خدمات مرجع مجازی کتابخانه ملی، نحوه گردآوری داده جهت پژوهش در این گروه تحصیلی بوده که بیشتر مبتنی بر مطالعات کتابخانه‌‌ای است.نتیجه‌گیری: یکی از مهم‌ترین اقدامات کتابخانه ملی در همان روزهای آغازین همه‌‌گیری شیوع کووید-19 و درپی تعطیلی کتابخانه در راستای توسعه خدمات اطلاع‌‌رسانی و کمک به رفع نیازهای اطلاعاتی اعضاء و کاربران، افزایش ساعت گفتگوی همزمان بود. به این ترتیب گفتگوی همزمان با کاربران علاوه‌بر رفع نیازهای اطلاعاتی آنها، فرصت مناسبی برای دریافت بازخورد و انتظارات معقول کاربران از خدمات کتابخانه‌ای نیز فراهم نمود که منجر به ارائه خدمات جدید گردید. خدمات تهیه نسخه رقومی از منابع کتابی، غیرکتابی و نشریه با رعایت مالکیت معنوی منابع، از جمله خدمات مهمی بود که به منظور رفع این بخش از نیازهای کاربران راه‌اندازی گردید و در حال حاضر این خدمت به صورت الکترونیکی برای کلیه کاربران عضو و غیرعضو کتابخانه ملی با ارسال درخواست به آدرس پست الکترونیکی ارائه می‌‌شود.

covid-19 and access to information: analyzing the questions raised from the simultaneous dialogue portal of the virtual reference of the national library and records organization of iran

purpose: during the covid-19 pandemic, libraries around the world were faced with difficult choices in how to offer and provide services, from minimal restrictions to complete closure. the spread of the covid-19 disease, the closure of the national library, and the lack of face-to-face services made the national library and archives of iran (nlai) expand its virtual reference services compared to before and try to improve its activities in this area. in this regard, the present study aims to analyze the impact of the covid-19 pandemic on the questions received through the virtual reference portal of nlai. therefore, the questions raised from this virtual reference portal during the two years of 2018 and 2019 and the level of satisfaction of users with this service were examined.method: to conduct this research, the content analysis of the questions and the quantitative analysis of the transactions were done. the duration of each transaction, the subject of the questions raised, and the level of user satisfaction with the virtual reference portal of the nlai were evaluated. for this purpose, the transactions carried out through the virtual reference portal of nlai included 3098 transactions extracted in 2019. in order to analyze the content of each conversation and answer the basic questions of the research, sampling was done using morgan’s table and 341 cases were selected. since more than one question was asked in some transactions, 1931 questions were examined.findings: the findings showed that the number of questions received through the simultaneous dialogue portal of the virtual reference has increased significantly during the epidemic due to the increase in the service delivery hours. 47.8% of the content of the questions asked was related to library services, 28.35% related to how to access resources, 8.02% related to research questions and searching for a specific topic, 8.07% related to searching in the national bibliography of iran and finally 7.76% related to access to databases. it was informative. the satisfaction level of 90.4% of users of the simultaneous chat service is described as &excellent&. the 6-fold increase in the use of the simultaneous chat portal shows that users welcome the increase in the hours of this virtual reference portal. the amount of simultaneous conversations has increased from 508 in 2018 to 3098 in 2019. on average, 5 questions are asked in each transaction. the most users of the simultaneous conversation service are in the humanities department and the least are related to the medical sciences department. one of the reasons for the welcome of the humanities department to the virtual reference services of the national library is the method of collecting data for research in this study group, which is mostly based on library studies.conclusion: one of the most important actions of the national library in the early days of the covid-19 epidemic and after closing the library, in order to develop information services and help meet the information needs of members and users, was to increase the hours of simultaneous conversation. in this way, simultaneous conversation with users, in addition to meeting their information needs, provided a good opportunity to receive feedback and reasonable expectations of users from library services, which led to the provision of new services. the service of preparing digital copies of books, non-books, and periodical resources, respecting the intellectual property of the resources, was one of the important services that were launched in order to meet the needs of users, and currently, this service is available electronically for all members and non-members of the national library. it is provided by sending a request to the e-mail address.originality/value: this is the first study to investigate the impact of the covid-19 pandemic on chat reference services at a national library.