اولویت‌‌بندی اقدامات کتابخانه‌های عمومی ایران در جهت افزایش رضایت کلی کاربران براساس مدل کانو و تاثیر عملکرد نامتقارن

هدف: هدف پژوهش حاضر اولویت‌‌بندی اقدامات کتابخانه‌های عمومی ایران در جهت افزایش رضایت کلی کاربران براساس مدل کانو و تاثیر عملکرد نامتقارن است.روش: روش پژوهش از نظر گردآوری داده‌‌ها پیمایشی- توصیفی و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش، تعداد 10000 کاربر کتابخانه عمومی در ایران است که تعداد400 نفر طبق جدول مورگان به عنوان نمونه به روش نمونه‌‌گیری خوشه‌‌ای تصادفی انتخاب شدند. ابزار پژوهش، پرسشنامه‌‌ای است که توسط محقق ساخته و اعتباریابی شد. داده‌ها با نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. نسخه 23 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.یافته‌‌ها: نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که سه ویژگی خدمات کتابخانه‌‌های عمومی، برنامه‌‌های اجتماعی و فرهنگی، تبلیغ و معرفی کتابخانه جزو خدمات اساسی با عملکرد پایین و ویژگی هزینه‌های کتابخانه جزو خدمات اساسی با عملکرد بالا هستند. ویژگی اشتهار و معروف بودن کتابخانه جزو خدمات عملکردی با عملکرد پایین و ویژگی‌‌های کتابداران، تجهیزات، و مجموعه‌‌ها جزو گروه خدمات عملکردی با عملکرد بالا هستند. ویژگی‌های خدمات جانبی و مشارکت اجتماعی جزو خدمات انگیزشی با عملکرد پایین و ویژگی‌های زمان فعالیت، فضا، مکان، احساس راحتی و امنیت، و سامانه و نرم‌افزار کتابخانه جزو خدمات انگیزشی با عملکرد بالا هستند.نتیجه‌‌گیری: خدمات اساسی و عملکردی با عملکرد پایین باعث نارضایتی از کتابخانه‌های عمومی هستند که باید در اولویت نخست اقدام برای افزایش رضایت کاربران قرار گیرند. در اولویت دوم خدمات انگیزشی با عملکرد پایین، باید به عملکرد بالا ارتقاء یابند و در اولویت آخر سطح خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی با عملکرد بالا، در سطح فعلی حفظ شود. این نوع از اولویت‌بندی اقدامات در کتابخانه‌های عمومی با در نظر گرفتن دو اصل برجسته بودن عملکرد منفی در مقایسه با عملکرد مثبت و همچنین قابلیت به‌یادسپاری وقایع مثبت در مقابل وقایع منفی، انجام شده است.

prioritizing actions of public librariesin iran to increase the users’ overallsatisfaction based on the kano model and asymmetric performance effect

objectives:this research aims to prioritize the actions of public libraries in iran to increase the overall satisfaction of users based on the kano model and the asymmetric performance effect.methods: the research method is descriptive in terms of data collection and practical in terms of purpose. the statistical population of this research is the number of 10,000 public library users in iran, of which 400 people were selected as a sample according to morgan’s table by random cluster sampling. the research tool is a questionnaire that was created and validated by the researcher. data were analyzed with spss software. 23 versions were analyzed.results: the results showed that the three features of public library services, social and cultural programs, promotion, and introduction of the library are among the basic services with low performance, and the feature of library costs is among the basic services with high performance. the characteristic of the library’s fame and popularity is among the functional services with low performance, and the characteristics of librarians, equipment, and collections are among the group of functional services with high performance. the characteristics of ancillary services and social participation are among motivational services with low performance, and the characteristics of activity time, space, place, the feeling of comfort and security, and library system and software are among motivational services with high performance.conclusions: basic and low-performance functional services cause dissatisfaction with public libraries, which should be the first priority to increase user satisfaction. in the second priority, low-performance motivational services should be upgraded to high-performance, and in the last priority, the level of basic, functional, and high-performance motivational services should be maintained at the current level. this type of prioritization of actions in public libraries has been done by considering the two principles of highlighting negative performance compared to positive performance and also the ability to remember positive events against negative events.