طراحی مدل توافق سطح خدمات با استفاده از نظریه داده‌بنیاد

هدف: توافق سطح خدمات، تعهدی بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که در آن جنبه‌های خاصی از خدمات، کیفیت، در دسترس بودن و مسئولیت‌ها بین ارائه‌دهنده خدمات و کاربر خدمت، مورد توافق قرار می‌گیرد. هدف این پژوهش، طراحی مدل توافق سطح خدمات با استفاده از نظریه داده‌بنیاد است.روش: این پژوهش براساس نظریه داده‌بنیاد و با رویکرد کیفی- کمّی انجام شد. روش جمع‌آوری داده‌ها دربخش کیفی، مصاحبه عمیق بوده و متون مصاحبه در سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی مورد تحلیل قرار گرفت. برای تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار اطلس استفاده شد. روش نمونه‌گیری از نوع گلوله برفی بوده که در مجموع با انجام 16مصاحبه با خبرگان در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات اشباع حاصل گردید. در بخش کمّی، جامعه آماری شرکت‌های دانش‌بنیان فعال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات تعیین گردید و به استناد تحلیل عاملی تاییدی، حجم نمونه 120 نفر انتخاب شد. برای اعتبارسنجی کمّی مدل، از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده گردید.یافته‌ها: در بخش کیفی، تعیین عوامل علّی، زمینه‌ای، راهبرد، مداخله‌گر و پیامدهای حاصل از طراحی مدل توافق سطح خدمات انجام شد. در بخش کمّی نیز، میزان تاثیر شرایط علّی بر پدیده اصلی برابر با 0/662، میزان تاثیر پدیده اصلی بر راهبرد برابر با 0/428، میزان تاثیر شرایط زمینه‌ای بر راهبرد برابر با 0/551، میزان تاثیر شرایط مداخله‌گر بر راهبرد برابر با 0/408 و میزان تاثیر راهبرد بر پیامد برابر با 0/639محاسبه گردید.نتیجه‌گیری: در بخش کیفی، پژوهش منتج به طراحی مدل جدید توافق سطح خدمات براساس تئوری داده‌بنیاد شد و در بخش کمّی نیز معناداری و ضریب استاندارد اجزای مدل تایید شدند.

designing a service level agreementmodel using grounded theory

objectives: a service level agreement is a commitment between the service provider and customer in which certain aspects of services, quality, availability, and responsibilities are agreed upon between the service provider and service user. the purpose of this research is to design the service level agreement model using the database theory.methods: this research was conducted based on rounded theory and a qualitative-quantitative approach. the method of data collection in the qualitative section was an in-depth interview and the interview texts were analyzed in three stages open, central, and selective coding. atlas software was used for data analysis. the sampling method was snowball type, which was achieved by conducting a total of 16 interviews with experts in the field of information and communication technology. in the quantitative part, the statistical population of knowledge-based companies active in the field of information and communication technology was determined, and based on confirmatory factor analysis, a sample size of 120 people was selected. for the quantitative validation of the model, the structural equation modeling method was used.results: in the qualitative part, determining the causal factors, background, strategy, intervention, and consequences of designing the service level agreement model was done.in the quantitative part, the effect of causal conditions on the main phenomenon is equal to 0.662, the effect of the main phenomenon on the strategy is equal to 0.428, the effect of background conditions on the strategy is equal to 0.551, the effect of intervening conditions on the strategy is equal to 0.408 and the impact of the strategy on the outcome was calculated as 0.639.conclusions: in the qualitative part, the research resulted in the design of a new service level agreement model based on data theory, and in the quantitative part, the significance and standard coefficient of the model components were confirmed. keywords: service level agreement model, database theory, customer, service.