شناسایی مشکلات دانشی فرآیند مرکز تماس بر پایه فرآیند‌کاوی (مطالعه موردی: مرکز تماس 122 سازمان آب ‌و ‌فاضلاب استان تهران)

هدف: پژوهش حاضر با هدف مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند‌کاوی در مرکز تماس 122 سازمان آب ‌و‌ فاضلاب استان تهران و شناسایی مشکلات دانشی مرتبط با انحرافات فرآیندی اجرا گردید. در این راستا، راهکارهای مبتنی بر فرآیندهای مدیریت دانش به منظور بهبود انحرافات فرآیندی نیز ارائه شده است.روش‌شناسی: در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آب ‌و‌ فاضلاب استان تهران، فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند‌کاوی مقایسه شد که به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاه‌های فرآیند انجامید. برای این منظور داده‌های مربوط به سه ماه مرکز جمع‌آوری و پس از پیش‌پردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی داده‌ها پیاده‌سازی شد.نتایج: نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجودافراد کلیدی در مرکز بوده که برخی از این عدم تطابق‌ها، ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش است.نتیجه‌گیری: مشکلات دانشی در فرآیندهای کسب‌و‌کار به آن دسته از مشکلاتی اطلاق می‌شود که ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از ایجاد، به‌کارگیری، به اشتراک‌گذاری و ذخیره‌سازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق است که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند بوده که با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی، آنالیز شبکه‌های اجتماعی و برخی تکنیک‌های ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسب‌و‌کار را از جنبه‏های مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می‌شود.

identifying knowledge problems of call center process based on process mining (case study: water andwastewater organization call centerof tehran province)

aim: this study was conducted to compare the designed process with the process extracted from the process discovery phase at the call center and to identify the knowledge problems associated with process deviations. this study aims to provide solutions based on knowledge management processes to improve process deviations.methodology: in this study, by selecting the contact center of tehran province water and wastewater organization, a comparison has been made between the designed process and the process extracted from the exploration phase of the exploration process, which led to the identification of deviations in the process implementation and bottlenecks. for this purpose, the data related to the three months of the center was collected and after pre-processing, each of the three perspectives of process, organization, and case were implemented on the data.finding: the results of the research indicate that there is a lack of conformity of the process in some cases with the main process and the presence of key people in the center, some of which are due to the lack of proper implementation of knowledge management processes.conclusion: knowledge problems in business processes refer to those problems resulting from the lack of proper implementation of knowledge management processes, such as creation, deployment, sharing, and storage.the existence of knowledge problems during process execution will lead to a deviation in the process path. identifying and detecting these deviations requires a precise tool to detect the actual process from event logs. process mining is a new smart approach that examines business processes from different aspects, using data mining techniques, social network analysis, and some of its techniques.