ارائه مدل رضایت و وفاداری کاربران از کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی (مطالعه موردی: وب‌‌سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران)

هدف: اﻣﺮوزه، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎی زﯾﺎدی را ﺻﺮف اﯾﺠﺎد و ﺑﻪروزرﺳﺎﻧﯽ وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﮐﺎر رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد و ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ در وﻗﺖ و ﻫﺰﯾﻨﻪی آنﻫﺎ را ﺑﻪ دﻧﺒﺎل داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن، ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖِ ﻣﺤﺘﻮایی و ﺳﺎﺧﺘﺎری وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎ، ﻋﺎملی ﺗﻌﯿﯿﻦﮐﻨﻨﺪه در دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎنی اﺳﺖ. از این رو، ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ هدف شناسایی ابعاد، سازه‌‌ها و مولفه‌‌های موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط وب‌‌سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران به کاربران و همچنین ارائه‌‌ی مدل مناسب برای بررسی تاثیر این کیفیت بر میزان رضایت و وفاداری کاربران با استفاده از مدل‌‌یابی معادلات ساختاری انجام می‌‌شود. اولویت‌‌بندی مولفه‌‌های موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه اسناد ملی ایران از دیدگاه کاربران نیز هدف دیگری است که این پژوهش به دنبال دستیابی به آن است. در نهایت نیز بر اساس نتایج تحقیق راهکار‌‌هایی برای بهبود کیفیت خدمات این وب‌‌سایت‌‌، افزایش رضایت‌‌مندی کاربران و در نهایت ماندگاری و وفاداری آن‌‌ها نسبت به سازمان ارائه می‌‌شود. روش‌‌: به منظور جمع‌‌آوری داده‌‌ها از یک پرسش‌‌نامه محقق‌‌ساخته استفاده شد. کیفیت محتوایی وب‌‌سایت شامل 5 مولفه‌‌ی اصلی و 43 مولفه‌‌ی فرعی و کیفیت ساختاری وب‌‌سایت شامل 3 مولفه‌‌ی اصلی و 26 مولفه‌‌ی فرعی بود. همچنین، رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه ملی ایران به ترتیب با 5 و 4 مولفه مورد سنجش قرار گرفت. در نهایت نیز این معیارهای با استفاده از روش تصمیم‌‌گیری چندمعیاره تاپسیس رتبه‌‌بندی شد. نتایج: ارزیابی کیفیت محتوایی و ساختاری وب‌‌سایت و همچنین رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه ملی ایران در وضعیت مطلوبی قرار داشت. همچنین نتایج حاصل از مدل‌‌سازی معادلات ساختاری، تاثیر مثبت و معنی‌‌دارِ کیفیت محتوایی و ساختاری وب‌‌سایت را بر رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران از این وب‌‌سایت نشان داد. نتیجه‌‌گیری: وب‌‌سایت کتابخانه‌‌ها و مراکز اطلاع‌‌رسانی به عنوان اولین ﻧﻘﻄﻪی ﺑﺮﺧﻮرد و ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﺑﺮان و ﻣﻮاد و ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ‌‌ها هستند که می‌‌تواند تاثیر بسزایی در رضایت و وفاداری کاربران آن داشته باشد. بر این اساس، بهبود کارا و اثربخش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی این وب‌‌سایت، ضمن حفظ منابع سازمانی، ضامن رضایت و ماندگاری مشتریان سازمان است. نتایج ارائه شده در پژوهش حاضر ضمن تایید این رابطه، مدل کامل و جامعی را برای سنجش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی تحت وب‌‌سایت ارائه کرده و در نتیجه مجریان و مدیران را در شناسایی نقاط قابل بهبود این خدمات یاری می‌‌دهد.

developing a model of users’ satisfactionand loyalty based on content and structural quality of e-service (case: the national library and archives of iran website)

objectives: today, organizations spend a lot of money creating and updating their corporate sites and expect this to lead to customer satisfaction and loyalty and save them time and money. however, improving the content quality and structure of websites is a key factor to achieve these organizational goals.therefore, the purpose of this study is to identify the dimensions, structures, and components affecting the quality of the national library and archives of iran website and also to provide a suitable model to investigate the effect of this quality on user satisfaction and loyalty using of structural equation modeling. prioritizing the components affecting the quality of electronic services of the national archives of iran website from the users’ point of view is another aim that this research seeks to achieve. finally, based on the research results, solutions to improve the quality of services of this website, increase user satisfaction, and ultimately their loyalty to the organization are presented. the present study aimed to identify the quality criteria and components and thus improve the effectiveness of the national library and archives of iran website.methods: data were collected using a researcher-made questionnaire. the content quality of the website included 5 components and 43 sub-components and the structural quality of the website included 3 components and 26 sub-components. finally, satisfaction and users’ loyalty to the e-services of the national library and archives of iran website have been measured with 5 and 4 sub-components, respectively. finally, these criteria were ranked using the topsis multi-criteria decision-making method.results: results show that the content and structural quality of the national library and archives of iran website are acceptable; so, its users are satisfied and loyal. also, the results of structural equation modeling show a positive and significant effect of the content and structural quality of the website on the satisfaction and loyalty of its users.conclusions: the websites of libraries and information centers are the first and most important media outlets that can have a significant impact on the satisfaction and loyalty of their users. accordingly, the efficient and effective improvement of the content and structural quality of the e-services of this website, not only preserve organizational resources but also guarantee the satisfaction and loyalty of the organization’s customers. the results presented in this study, while confirming this relationship, provide a complete and comprehensive model for measuring the quality of content and structure of e-services website-based and help executives and managers to identify improvable points of these services.