بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مدیریت دانش با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان

هدف: تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت دانش در پیاده‌ سازی مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان بود.روش‌شناسی: این پژوهش، از نظر هدف کاربردی و برحسب ماهیت، روش انجام و چگونگی بدست آوردن داده‌ های مورد نیاز توصیفی و از نوع تحقیق همبستگی است. اطلاعات پژوهش از طریق یک پرسشنامه مرکب از سه پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش، ارتباط با مشتری و توانمندسازی گردآوری شد. پایایی پرسشنامه‌ ها به روش آلفای کرونباخ و روائی آنها نیز با روش اعتبار محتوا تایید گردید. جامعه آماری این پژوهش کارکنان اداره کل راه آهن آذربایجان بودند که با روش نمونه‌ گیری تصادفی ساده و طبق فرمول کوکران برابر شامل 131 نفر به عنوان حجم نمونه بدست آمد.نتایج: این تحقیق شامل سه فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی بود. نتایج حاصل از تحلیل خروجی نرم افزار لیزرل نشان داد که ضرایب اثرگذاری مستقیم (بار عاملی) مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و نیز توانمندسازی کارکنان بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به ترتیب برابر با 0.88 و 0.91 بوده و مقادیر ضریب معنی‌ داری این رابطه‌ ها به ترتیب برابر با 5.37 و  4.24  و بزرگ‌ تر از 2 هستند.نتیجه‌ گیری: مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و آن نیز بر پیاده‌ سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به طور مستقیم اثر مثبت داشته و می‌ توانند به هم‌ افزایی متقابل منجر شوند. همچنین مدیریت دانش می‌ تواند به واسطه توانمندسازی کارکنان بر مدیریت پیاده‌ سازی ارتباط مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بگذارد. بنابراین، توانمندسازی کارکنان می‌تواند اثر مدیریت دانش بر ارتباط مشتری را تقویت کند.

The Study of the customer relationship management effect on knowledge management with the mediating role of employee empowerment

Aim: The present research examined the effect of knowledge management on the implementation of customer relationship management with the mediating role of employee empowerment. Methodology: in terms of its purpose, it is applied research and in terms of nature, the method of doing and obtaining the required data, it is descriptive and correlation research type. The research data was collected through a questionnaire consisting of three standard questionnaires of knowledge management, customer relationship and empowerment. The reliability of the questionnaires was confirmed by Cronbach’s alpha method and their validity was confirmed by the content validity method. The statistical population of this study was the staff of the General Directorate of Railways of Azerbaijan, which was obtained by simple random sampling method and according to Cochran’s formula, 131 people were selected as a sample size. Findings: The results showed that the coefficients of direct effect of knowledge management on employee empowerment as well as employee empowerment on the implementation of customer relationship management were 0.88 and 0.91, respectively, and the significant coefficients of these relationships were 5.37 and 4.24 and greater than 2. Conclusion: Knowledge management has a direct positive effect on employee empowerment and also on the implementation of customer relationship management and can lead to a mutual increase. Knowledge management can also have a positive and significant impact on customer relationship management by empowering employees. Therefore, employee empowerment can enhance the effect of knowledge management on customer relationship.