شبیه ‌سازی تاثیر بازاریابی داخلی بر توسعه رضایت‌مندی بیماران در بیمارستان‌های استان اردبیل

زمینه‌ و هدف: امروزه بیمارستان­ ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی پایدار به ­دنبال تدبیرهایی نوین برای توسعه رضایت­مندی بیماران می­باشند. برای رسیدن به این­ منظور بیمارستا­ن­ ها باید راهکارهایی جهت تقویت و بسترهای لازم را برای آن فراهم نمایند؛ یکی از این راهکارها، بازاریابی داخلی است. این نوع بازاریابی ایجاب می­کند کلیه کارکنان بیمارستان در مواجهه با بیماران، رفتار و تفکر مشتری‌گرایی داشته باشند. در همین راستا، پژوهش حاضر باهدف اراﺋﻪ الگویی ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﺑﺎ در ﻧﻈﺮﮔﺮﻓﺘﻦ ﻋﻮاﻣﻞ موثر بر بازاریابی داخلی، توسعه رضایت­مندی بیماران بیمارستان­ های استان اردبیل ‌را ﺷﺒﯿﻪﺳﺎزی کند، انجام گرفت.روش پژوهش‌: پژوهش حاضر یک مطالعه کیفی و کمی است که ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری آن ﺷﺎﻣﻞ 17 ﻧﻔﺮ از ﺧﺒﺮﮔﺎن نظری (اساتید دانشگاه) و خبرگان تجربی (مدیران بیمارستان­ها) بودند. ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی ﺑﻪ روش ﻏﯿﺮاﺣﺘﻤﺎﻟﯽ و ﺑﻪ­ﺻﻮرت ﻫﺪﻓﻤﻨﺪ ﺑﻮده و اﺑﺰار ﮔﺮدآوری دادهﻫﺎ، ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ و ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ بود. در ﺑﺨﺶ ﮐﯿﻔﯽ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ﺗﺤﻠﯿﻞ مضمون ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎیﯽ مضمون­ های اﺻﻠﯽ و ﻓﺮﻋﯽ بازاریابی داخلی در بیمارستان‌های استان اردبیل ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪ. ﺳﭙﺲ در ﺑﺨﺶ کمی، عوامل موثر شناسایی‌شده ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش دلفی فازی اولویت ­بندی شد و درنهایت تاثیر بازاریابی داخلی بر توسعه رضایت­مندی بیماران ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش مدل‌سازی ﻋﺎﻣﻞﺑﻨﯿﺎن شبیه­ سازی شد. ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ در ﻓﺎز ﮐﯿﻔﯽ ﺑﺎ ﻧﺮم­ اﻓﺰار maxqda 20  و در ﻓﺎز ﮐﻤﯽ ﺑﺎ ﻧﺮم­ اﻓﺰار­های excel و anylogic 8.9 انجام شده است.یافته‌ها: براساس نتایج پژوهش 35 کد اولیه، 12 مضمون فرعی و 3 مضمون اصلی (سازمانی، شغلی و فردی) شناسایی شد که عامل سازمانی به­ عنوان تاثیرگذارترین عامل شناخته شد و همچنین نتایج نشان داد در پایان دوره شبیه­ سازی، آتیه توسعه رضایت­مندی بیماران بیمارستان­ های استان اردبیل، 70 درصد ﺷﺪه اﺳﺖ.نتیجه‌گیری: باتوجه به نتایج پژوهش حاضر، مطلوب است تا مدیران بیمارستان­ ها توجه ویژه­ای روی عوامل موثر شناسایی‌شده بر بازاریابی داخلی، به­ ویژه عامل سازمانی که نقش بسزایی در توسعه رضایتمندی بیماران دارند، داشته باشند.

simulating the effects of internal marketing on patient satisfaction development in hospitals of ardabil province, iran

background: to gain and maintain stable competitive advantages, hospitals are currently seeking novel strategies for patient satisfaction development (psd). to this end, hospitals are required to establish strategies for improvement and provide basic platforms; one of these strategies is internal marketing (im). this type of marketing typically demands customer-oriented behavior and thinking by all hospital staff in terms of dealing with patients. accordingly, the current research recommends a simulation pattern for psd within hospitals in ardabil province, iran, considering the predominant factors affecting im.methods: this study, utilizing a qualitative-quantitative research design, was conducted on a statistical population of 17 theoretical (the university professors) and experimental (hospital managers) experts. the sampling technique was of the non-probability type and purposive, and the data collection tools were interviews and questionnaires. in the qualitative phase, the main themes and sub-themes of im in the hospitals of ardabil province, iran, were initially identified by thematic analysis. then, in the quantitative phase, the major factors were prioritized via the fuzzy delphi method, and finally, the effects of im on psd were simulated through agent-based modeling. data analysis in the qualitative phase was done with maxqda 20 software, and microsoft excel and anylogic 8.9 were operated in the quantitative one.results: based on the study results, 35 primary codes, 12 sub-themes, and three main themes (organizational, occupational, and individual) were obtained. in light of this, the organizational factors were introduced as the most effective ones. besides, the study results suggested that the psd prospect in the hospitals of ardabil province, iran, reached 70 % at the end of the simulation.conclusion: according to the study results, it is suggested that hospital managers devote much attention to the effective factors in im, specially the organizational ones, as they play a leading role in psd.