ارزیابی کیفیت خدمات تشخیص طبی با استفاده از مدل‌های سروکوال و سروپرف در دو نوع‌ ساده و وزنی

زمینه و هدف: در سال‌های اخیر، مطالعات متعددی اهمیت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان را موردتوجه قرار داده‌اند. هدف این پژوهش، ارزیابی کیفیت خدمات تشخیص طبی در آزمایشگاه مرکزی یزد از دید مراجعه‌کنندگان با استفاده از مدل‌های سروکوال و سروپرف در دو وضعیت ساده و وزنی و نیز شناسایی مناسب ترین مدل برای ارزیابی کیفیت خدمات بود. روش‌ پژوهش: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش، توصیفی- تحلیلی بوده‌‌است. طبق جدول مورگان، نمونه آماری این پژوهش شامل 250 نفر از مراجعه‌کنندگان به آزمایشگاه مرکزی یزد در مقطع زمانی شهریورماه 1402 بود که با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند و پرسشنامه ای روا و پایا میان آن‌ها توزیع شد. در مرحله بعد برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده، از نرم‌افزار spss 16 جهت تحلیل آزمون های آماری کولوموگراف اسمیرنوف، t استیودنت، تحلیل واریانس، z فیشر و روش حداقل مربعات استفاده شد. یافته‌ها: یافته‌ها حاکی از آن است که انتظارات گیرندگان خدمات از ادراکات آن‌ها از کیفیت خدمات دریافت شده بیشتر است. ضریب همبستگی بین رضایت کلی مراجعه‌کنندگان از خدمات و میزان کیفیت خدمات در مدل سروپرف (0/7060r = ) از مقدار بیشتری نسبت به مدل های سروپرف وزنی (0/6913 r =)، سروکوال(0/6890 r =) و سروکوال وزنی (0/6344 r =) برخوردار است. همچنین، بیشترین اعتبار و روایی مدل ها در سنجش کیفیت خدمات تشخیص طبی به ترتیب عبارتند از سروپرف، سروپرف وزنی، سروکوال و سروکوال وزنی.نتیجه گیری: با توجه به نتایج پژوهش به مدیران توصیه می شود در خدمات تشخیص طبی که ارزیابی آن نسبتاً دشوارتر است، نیازها و خواسته های مراجعه کنندگان را در برنامه ‌ریزی ‌های آتی خود به منظور بهبود کیفیت خدمات مدنظر قرار دهند. همچنین، سطح استانداردهای لازم جهت ارائه خدمات سلامت در آزمایشگاه‌های تشخیص طبی برای مراجعه‌ کنندگان تبیین شود تا آن‌ها انتظارات و ادراکات درستی از کیفیت خدمات داشته باشند.

evaluation of service quality of clinical diagnostic using the servqual and servperf models in two simple and weighted types

background: recently,  a number of papers have discussed the importance of evaluating service quality provided to customers. the purpose of this study is evaluating service quality of clinical diagnostic in yazd central laboratory from customers’ point of views using the servqual and servperf models in two simple and weighted types, and also, identifying the most suitable model for service quality evaluation. methods: the present research was applied research in terms of purpose and descriptive-analytical in terms of method. according to morgan’s table, the statistical sample of this research included 250 people who referred to yazd central laboratory in september 2023; they were selected by simple random sampling method and a valid and reliable questionnaire with 33 items which was distributed among them. in the next step, to analyze the data collected from the questionnaire, spss 16 software was used to analyze kolmogorov–smirnov test, student’s t-test, analysis of variance, fisher’s z test, and least squares method.results: the findings indicated that the expectations of service recipients are greater than their perceptions of the quality of the services received. the correlation coefficient between the overall satisfaction of the clients and the services and the level of service quality in the servperf model (r = 0.7060) has a higher value than the weighted servperf model (r = 0.6913), servqual model (r = 0.6890) and weighted servqual model (r = 0.6344). moreover, the most valid models for measuring the quality of medical diagnosis services were respectively as follows: servperf, weighted servperf, servqual and weighted servqual.conclusion: based on the research findings, it is recommended that managers consider the needs and demands of the clients in their future planning in order to improve the quality of services in medical diagnosis services, which are relatively more difficult to evaluate. also, the level of standards required to provide health services in clinical diagnosis laboratories should be explained to the clients so that they have correct expectations and perceptions of the quality of services.