الگوریتم ترکیبی دلفی فازی و دیمتل فازی در طراحی و تبیین سرمایه ارتباطی بانک‌ها

موضوع و هدف مقاله: سرمایه ارتباطی از جمله دارایی‌های نامشهود است که به عنوان نقش مشتری در درآمد فعلی و آینده سازمان تعریف شده است. بنابراین شناسایی عوامل موثر بر سرمایه ارتباطی مهم است.روش پژوهش: پژوهش حاضر با توجه به هدف آن، کاربردی و بر اساس روش، توصیفی علّی است.یافته‌های پژوهش: در این پژوهش، ابتدا عوامل موثر بر سرمایه ارتباطی بانک‌ها تعیین شده و با استفاده از روش دلفی فازی، الویت‌‌بندی و جمع‌بندی نهایی صورت گرفت. سپس پرسشنامه مربوط به دیمتل به منظور ارزیابی روابط علّت و معلولی میان عوامل موثر بر سرمایه ارتباطی بانک‌ها تدوین و در اختیار خبرگان قرار گرفت.نتیجه گیری، اصالت و افزوده آن به دانش: بر اساس تکنیک فازی مهمترین عامل در سرمایه ارتباطی بانک‌ها، پراکندگی خودپردازها بود که نشان‌دهنده رابطه مستقیم مردم با بانک در سطح جامعه است. همچنین بر اساس تحلیل دیمتل امور مالی و مشتری ‌مداری تاثیرگذارترین عوامل و مشتری ‌مداری و خدمات غیرحضوری تاثیرپذیرترین در میان عوامل مورد بررسی بودند.

Fuzzy Delphi algorithm and fuzzy DEMITEL in Designing and explanation of Relational capital in Banks

Subject and purpose of the article:  Relational capital is one of the intangible assets that is defined as the role of the customer in the current and future income of the organization. Therefore, it is important to identify the factors affecting Relational capital.Research method: The present study is applied according to its purpose and descriptivecausal based on the method.Research findings: In this research, first the factors affecting the banks’ Relational capital were determined performed using the fuzzy Delphi method. Then a questionnaire related to DEMITEL was developed and provided to the experts in order to explain and evaluate the causeandeffect relationships between the factors affecting the banks’ Relational capital.Conclusion, originality and its contribution to the knowledge: According to the fuzzy technique, the most important factor in the Relational capital of banks was the dispersion of ATMs, which shows the direct relationship of people with the bank at the community level. Also, according to DEMITEL analysis, finance and customer orientation were the most influential factors and customer orientation and absentee services were the most influential factors.