بررسی کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی تحت پوشش مرکز بهداشت شمال تهران

زمینه و هدف: کیفیت خدمات در بخش سلامت دارای جایگاه ویژه ای است. اولین گام اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت، شناخت ادارک ها و انتظارهای دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارایه شده می باشد. هدف از این مطالعه، تعیین شکاف کیفیت و ارایه راهکارهایی در جهت افزایش رضایت مندی گیرندگان خدمت در مراکز بهداشتی تحت پوشش مرکز شمال تهران می باشد. روش و مواد: این مطالعه از نوع مقطعی توصیفی در سال 1392 بر روی 325 نفر از دریافت کنندگان خدمات بهداشتی اولیه انجام شد. نمونه ها بر اساس جمعیت مراجعه کننده به هر مرکز جمع آوری گردیده است. گردآوری داده ها به کمک پرسش نامه تدوین شده براساس ابزار servqual که شکاف کیفیت را در پنج بعد خدمت و با 22 پرسش اندازه گیری می نماید، انجام شد. داده ها با استفاده از نرم افزار spss و روش های آماری تجزیه و تحلیل شدند.یافته ها: در هر پنج بعد کیفیت خدمات، تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار مراجعین وجود داشت و کمترین شکاف در بعد همدلی خدمت (68/0) و بیشترین شکاف در بعد ملموس (88/0) به دست آمد و میزان تحصیلات مراجعین با شکاف کیفیت ارتباط معنی دار داشت.نتیجه گیری: خدمات ارائه شده در هیچ یک از ابعاد فراتر از حد انتظار پاسخ گویان نبود و هنوز فضای زیادی برای بهبود و اصلاح فرایندها وجود دارد.