مقایسه انتظارات بیماران با ادراکات آنها از کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در بیمارستان های آموزشی شهرستان نیشابور با استفاده از مدل سروکوال

مقدمهدر حال حاضر برآورده کردن نیازها و انتظارات بیماران از اهداف اصلی سازمان های ارائه کننده ی خدمات سلامت بشمار می آید. با توجه به این که آگاهی از ادراکات و انتظارات بیماران نقش مهمی در ارائه ی بهتر و با کیفیت تر خدمات بهداشتی درمانی می شود، این پژوهش با هدف مقایسه انتظارات بیماران با ادراکات آنها از کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در بیمارستان های آموزشی شهرستان نیشابور با استفاده از مدل سروکوال انجام شد. مواد و روش هااین مطالعه یک پژوهش مقطعی است که در سال 97-96 برروی 271 نفر از بیماران بستری در بیمارستان های حکیم و 22 بهمن نیشابور انجام شد. روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی و ابزار جمع آوری داده ها با پرسشنامه ی 22 سوالی سروکوال بود. ﺗﺠﺰیﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ ﺑﻪﮐﻤﮏ ﻧﺮم اﻓﺰار آﻣﺎری spss نسخه 17و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از آﻣﺎر ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ واﺳﺘﻨﺒﺎطی (تی مستقل، تی زوجی و ضریب همبستگی پیرسون و آنالیز واریانس یک طرفه) انجام شد. یافته هانتایج نشان داد که در تمام ابعاد پنجگانه ی کیفیت خدمات ارائه شده، بین انتظار و ادراک بیماران تفاوت معنادار آماری وجود داشته (p<0/05 ) و میانگین نمرات بیماران در ابعاد مربوط به انتظار بیشتر از ادراک است. بیشترین تفاوت ادراک و انتظار مربوط به ابعاد قابلیت اطمینان (6.57) و پاسخگویی (5.27) و کمترین تفاوت مربوط به بعد همدلی (2.94) بود. نتیجه گیریتحلیل کیفیت خدمات سبب آگاهی مسئولین از حوزه های نارضایتی بیماران و بکار بستن اقدامات لازم شده و فاصله بین انتظارات و ادراکات بیماران را کاهش می دهد.

Comparison between expectations and perceptions of the patient about quality services in training centers of Neyshabour University of Medical Sciences with SERVQUAL model

IntroductionIt is currently fulfilling the needs and expectations of patients and providing their satisfaction from the main goals of the organization of health services. Because awareness of patients chr('39') perceptions and expectations plays an important role in providing better and more quality health care services, this study aimed to compare expectations of patients with their perceptions of health care quality among educational hospitals in Neyshabur city using the servqual model.Materials and MethodsA recent crosssectional study was conducted on 271 patients admitted to Hakim hospitals and 22 Bahman Neyshabur hospitals from 2017 to 2018. A Systematic random sampling method and 22Question SERVQUAL Questionnaire was used to collect data. Data were analyzed by SPSS software ver 17 and using descriptive and inferential statistics (Independent t, Paired t, Pearson correlation, oneway ANOVA).ResultsThe results showed that there is a significant difference between the quality of services provided and the expectations and perceptions of patients in all aspects of the five dimensions (p<0.05). The difference between expectation and perception was related to the dimensions of reliability (6.57) and responsiveness (5.27) and the lowest gap was related to the dimension of empathy (2.94).ConclusionThe quality analysis of services has led to the awareness of authorities in the areas of patient dissatisfaction and the use of procedures and reduces the distance between expectations and perceptions of patients.