شناسایی چالش‌های کاربران در استفاده از خدمات پلتفرم‌های سلامت الکترونیک

مقدمه: در سال‌های اخیر، به ویژه با شیوع بیماری کووید-19 استفاده از خدمات سلامت الکترونیک به شدت افزایش یافته است. همزمان با رشد و توسعه استفاده از خدمات الکترونیک در میان کاربران، نگرانی در زمینه مسائل اخلاقی و قانونی افزایش می‌یابد. هدف مطالعه حاضر، بررسی وضعیت موجود ارائه سلامت الکترونیک توسط پلتفرم‌های فعال در این حوزه و شناسایی چالش‌ها و مشکلات کاربران در استفاده از این خدمات، جهت دستیابی به وضعیت مطلوب است. روش: مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی به روش تحلیل محتوا است. ابتدا نظرات کاربران در اپلیکیشن بازار و مایکت جمع‌آوری شده، سپس با استفاده از روش نمونه‌گیری هدفمند، 300 مورد از نظرات حاوی مشکلات کاربران انتخاب و با استفاده از روش تحلیل 6 مرحله‌ای گرانهیم و لاندمن تجزیه و تحلیل شد. تحلیل نظرات با نرم‌افزار maxqda انجام شده است. نتایج: مهم‌ترین مشکلات کاربران در استفاده از خدمات سلامت الکترونیک، در دو دسته اصلی مسائل مربوط به مراقبت و مسائل مربوط به بستر ارائه دهنده خدمات و در 6 زیرطبقه شامل روابط پزشک-بیمار، استاندارد مراقبت، کیفیت پلتفرم، ثبت نظر کاربران، مسئولیت‌پذیری، تعرفه خدمات طبقه‌بندی شده است. در میان نظرات کاربران بیشترین نارضایتی مربوط به شاخه مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی پلتفرم (به ویژه مسئله عدم دریافت خدمات علی‌رغم پرداخت هزینه، پشتیبانی ضعیف و عدم بازگشت وجه) بوده و پس از آن مسائل مربوط به استاندارد مراقبت قرار داشت. نتیجه‌گیری: نتایج تحلیل حاضر می‌تواند به سیاستگذاران جهت قانونگذاری و نظم دهی مناسب و به مدیران کسب‌وکارها جهت رفع مشکلات شناسایی شده و افزایش اعتماد و رضایت کاربران کمک نماید.

identifying the challenges of users in using the services of electronic health platforms

introduction: in recent years, especially with the spread of the covid-19 disease, the use of electronic health services has increased greatly. along with the growth and development of the use of electronic services among users, the concern about ethical and legal issues increases. the purpose of this article was to review the current state of electronic health provision by active platforms in this field and to identify the challenges and problems of users in using these services to achieve the desired state. method: this qualitative study was conducted using the content analysis method. user comments were collected in bazaar and myket mobile applications. then, using the purposeful sampling method, 300 selected comments containing users’ difficulties were analyzed by qualitative content analysis method based on the six steps proposed by graneheim & lundman using maxqda software. results: the most important problems reported by users of e-health services fall into two main categories: issues related to care and issues related to the service provider’s platform; these difficulties are classified into six subcategories, including doctor-patient relationships, the standard of care, platform quality, user feedback, responsibility, and service tariff. among the user comments, the most dissatisfaction was associated with the subcategory of the platform’s responsibility and accountability (especially the issue of not receiving services despite paying, poor support, and no refunds), followed by issues related to the standard of care. conclusion: the results of the present analysis can help policymakers with appropriate legislation and regulation and help business managers with solving identified problems. it also increases user satisfaction and trust.