شناسایی شاخص‌های تاثیرگذار بر ارزیابی کیفیت خدمات سامانه‌های نوبت‌دهی آنلاین مراکز درمانی

مقدمه: سامانه‌های نوبت‌دهی آنلاین در مراکز درمانی باعث کاهش چشمگیر زمان انتظار، افزایش رضایت بیمار از کیفیت خدمات ارائه‌شده و کاهش قابل توجه هزینه‌ها می‌شود. به ویژه در شرایط حاضر که اجتماع افراد باعث روند صعودی کرونا و مشکلات بعد از آن برای مراجعه‌کنندگان می‌شود، ارائه کیفیت خدمات مطلوب از سوی این سامانه‌ها باعث کاهش تجمعات در مراکز خدمات درمانی خواهد شد؛ لذا شناسایی شاخص‌های تاثیرگذار بر ارزیابی کیفیت خدمات سامانه‌های نوبت‌دهی امری ضروری است که می‌تواند در بهبود ارائه خدمات درمانی موثر واقع شود.روش: پژوهش حاضر از نظر هدف یک پژوهش کاربردی و از لحاظ گردآوری داده‌ها، یک پژوهش توصیفی تحلیلی و از نوع پیمایشی محسوب می lrm;گردد. جامعه آماری این پژوهش، 15 نفر از اساتید دانشگاهی و کارشناسان مراکز درمانی و کاربران شهر یزد که با سامانه نوبت‌دهی آنلاین آشنایی دارند، بودند. در این پژوهش به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها، سه نوع پرسشنامه بین خبرگان توزیع گردید.نتایج: نتایج تحقیق با رویکرد تلفیقی ahp و dematel فازی حاکی از این بود که از بین شاخص‌های شناسایی‌شده، زمان نوبت‌دهی دقیق، صحت (دقت) اطلاعات، سطح تجربه کارکنان برنامه‌ریز سایت، امکان لغو نوبت رزرو شده و قابلیت اعتماد (اطمینان اعتبار) سیستم ازجمله شاخص‌های تاثیرگذار هستند.نتیجه‌گیری: شناسایی شاخص‌های تاثیرگذار سیستم نوبت‌دهی اینترنتی نقش بسیار موثری در افزایش سطح تبادل اطلاعات، کاهش هزینه‌ها به‌ ویژه در زمان شیوع کرونا، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز درمانی و درنهایت افزایش رضایت بیمار داشته است. همین موضوع باعث شده است در سال‌های اخیر میزان استفاده از سیستم نوبت‌دهی آنلاین در مراکز خدمات درمانی افزایش چشمگیری داشته باشد.

Identifying Indicators Affecting the Evaluation of Service Quality of Medical Centers’ Online Appointment Systems

Introduction: Online queuing systems in medical centers significantly reduce waiting time and costs, and increase patient satisfaction with the quality of services provided. Service provisions with the desired quality through these systems will manage the crowds in the health care centers. In the current situation, gatherings cause an upward trend of the COVID19 pandemic and subsequent problems for the clients. Therefore, identifying the indicators affecting the evaluation of service quality of queuing systems is essential and can be effective in improving medical services.Method: The present study is an applied research in terms of purpose, and a descriptiveanalytical survey study in terms of data collection. Fifteen individuals living in Yazd city, including university professors, experts of medical centers, and users familiar with online appointment systems, formed the statistical population. In this study, in order to collect data, three types of questionnaires were distributed among experts.Results: The results of the study with the combined approach of AHP and fuzzy DEMATEL indicated that accuracy of appointment time and information, level of experience of site planners, the possibility of cancellation of booked appointments, and reliability of the system are the influential indicators.Conclusion: Identifying the effective indicators of the online queuing system has played a very effective role in increasing the level of information exchange, reducing costs, especially during the corona outbreak, improving the quality of services provided by medical centers, and accordingly increasing patient satisfaction. The mentioned features have led to a significant increase in the use of online queuing systems in health care centers in recent years.