ارائه مدلی جدید برای تجزیه ‌و تحلیل ارزش طول عمر مشتریان و مدیریت سودآوری در صنعت بانکداری

در این مقاله با بررسی و تحلیل ارزش طول عمر مشتریان در صنعت بانکداری، به ارائه مدلی مناسب و نوآورانه برای سنجش ارزش طول عمر مشتریان پرداخته شده است. برای رسیدن به این هدف، ابتدا با بررسی تحقیقات موجود در ادبیات، شاخص‌های اولیه احصا شد و با جمع‌آوری شاخص‌های موجود در یکی از بانک‌های داخلی، فهرست آنها به‌روزرسانی شد. بدین منظور، از یک رویکرد توصیفی و تحلیلی بر پایه فنون اجماع نظر و تجزیه و تحلیل نظرات خبرگان استفاده شد و از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با خبرگان صنعت بانکداری، داده‌های اولیه جمع‌آوری شدند. سپس با به‌کارگیری روش دلفی، یک فرایند اجماع‌سازی در میان خبرگان انجام شد تا بر اساس دوره‌های متعدد از بازخورد و اصلاح، به مجموعه قابل قبول و دقیق از شاخص‌هایی برای ارزیابی ارزش طول عمر مشتری دست یافته شود. نتایج به‌دست‌آمده، حکایت دارد از تایید مدلی سه‌بخشی که بر رفتار گذشته، رفتار آینده و میزان وفاداری مشتریان مبتنی است. برای هر بخش از مدل، شاخص‏هایی از ادبیات و پایگاه داده بانک تعیین شد. مدل طراحی شده، اطلاعات مورد نیاز پایگاه داده بانک را برای شناسایی و سنجش بهتر مشتریان بهبود می‌دهد و به‌کمک آن می‌توان شاخص‏های متناسب با سنجش وفاداری مشتریان و سنجش ارزش آینده مشتریان بانک را شناسایی کرد. در نهایت، این مقاله راه‌کارهایی را برای استفاده از داده‌های ارزش طول عمر مشتریان در مدیریت سودآوری و توسعه استراتژی‌هایی ارائه می‏دهد که به بهبود تجربه مشتری و رشد پایدار بانک کمک می‌کنند. این پژوهش نه‌تنها اطلاعات ارزشمندی برای محققان و مدیران بانکی فراهم می‌کند، بلکه درک عمیق‌تری از ارتباط بین ارزش طول عمر مشتریان و بخش‌بندی مشتریان بانک نیز ارائه می‌دهد.

presenting a new model for customer lifetime value analysis and profitability management in the banking industry

in this regard, in this article, by examining and analyzing the lifetime value of customers in the banking industry, a suitable and innovative model has been presented to measure the lifetime value of customers. to achieve this goal, first by reviewing the studies available in the literature, the primary indicators were calculated and by collecting the indicators available in one of the domestic banks, their list was updated. for this purpose, a descriptive and analytical approach was used based on consensus techniques and expert opinion analysis, and primary data was collected through semi-structured interviews with banking industry experts. then, using the delphi method, a consensus-building process was carried out among experts to achieve an acceptable and accurate set of indicators for evaluating customer lifetime value based on multiple periods of feedback and modification. the obtained results indicate the approval of a three-part model which is based on past behavior, future behavior and customer loyalty, and for each part of the model, indicators from the literature and the bank database were determined. the designed model leads to the improvement of the information required by the bank’s database to better identify and evaluate customers, and with its help, it is possible to identify indicators suitable for measuring customer loyalty and measuring the future value of bank customers. finally, this paper provides strategies for using customer lifetime value data in profitability management and developing strategies that help improve customer experience and sustainable bank growth. this research not only provides valuable information for researchers and bank managers, but also provides a deeper understanding of the relationship between customer lifetime value and bank customer segmentation.