شناسایی و رتبه‌بندی ذی‌نفعان بانکی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

این پژوهش با هدف شناخت ذی‌نفعان و رتبه‌بندی آنها در فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری اجرا شده است. پژوهش حاضر، از نوع اکتشافی و از نظر گردآوری داده، توصیفی بوده است. جامعه هدف پژوهش، خبرگان فناوری اطلاعات بانکی و مسلط بر فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بودند. شناسایی ذی‎نفعان با ابزار مصاحبه و نمونه‌گیری غیراحتمالی، هدفمند و در دسترس انجام گرفت و با 20 نمونه‌ تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. در ادامه، پرسش‎نامه‎ای مشتمل بر خروجی مرحله اول تدوین شد تا ذی‎نفعان شناسایی‌شده با روش  ahpو ابزار expert choice رتبه‌بندی شوند. از میان 112 ذی‎نفع شناسایی‎شده، فهرست 13 ذی‎نفع نهایی شامل مشتری، پیمانکار، مدیریت ارشد، قانون‌گذار، توسعه کسب‌وکار، پژوهش و برنامه‌ریزی، شعبه، مدیر پروژه، امنیت، معماری، اداری مالی، عملیات و مالک محصول و معیارهای دسته‌بندی ذی‎نفعان احصاشده از مرور ادبیات موضوع (قدرت، منافع و میزان تاثیر) در اختیار خبرگان قرار گرفت تا آنها را تایید کنند. بنا بر شرایط خاص نیازمندی‌ها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و مهم بودن اصل زمان پاسخ‎گویی، عامل «فوریت» به فهرست شاخص‌ها اضافه شد.بر اساس متغیرهای ارزیابی،‌ نهادهای قانون‌گذار، مدیریت ارشد، عملیات و امنیت، به‌عنوان چهار رده نخست این رتبه‌بندی و واحدهای مشتری، توسعه کسب‌وکار، پژوهش و برنامه‌ریزی نیز به‎عنوان رده‌های پایانی قرار گرفته‌اند. بانک به‎عنوان ارائه‎دهنده خدمات مشتری‌محور، مشتری را در محور توجه خود قرار نداده و مبتنی بر قوانین اداره می‌شود و دغدغه‎‌های اصلی بانک، امنیت و اجرای درست عملیات بانکی است. ذی‎نفعان توسعه کسب‌وکار و پژوهش و برنامه‌ریزی، از قدرت تاثیرگذاری برخوردار نبودند و نمی‎توان برای آنها منافع چشمگیری تصور کرد.

Identification and Ranking Bank Stakeholders in IT Service Management

This study has been provided with the purpose of identifying and ranking the stakeholders in ITSM processes in the banking sector. This research method is exploratory and in terms of data collection, it was descriptive. The statistical population of the present study includes IT experts who dominate the IT service management processes in the Bank industry. Stakeholder identification was continued with interview until saturation; also, a sample of snowball method has been used, based on the opinions of 20 experts. Then, a questionnaire including the output of the first stage was developed to rank the identified stakeholders using the AHP method and the Expert Choice tool. 13 out of 112 stakeholders were determined and confirmed including Customer, Provider, Manager, Legislator, Business Development, Research and Planning, Branch, Project Manager, Security, Architecture, Official and Financial, Operations and Product Owner. The extracted stakeholder ranking criteria (power, stake and impact) were presented to experts for approval, due to the special requirements in the ITSM and the importance of response time, the &urgency& factor was added to the list of criteria. Based on the stakeholder ranking criteria, Legislator, Manager, Operations and Security are the first 4 categories of this ranking and Customer Related Department, Business Development, Research and Planning are also placed as the final categories. The bank, as a customercentric services provider, has not focused on the customer. Iran’s banking sector is based on regulation and the main concerns are Security and operations. Stakeholders in business development and research and planning are not empowered, and high stake are not expected for them.