طراحی کیفیت مستندات فرایندها در سازمان‌های دولتی

چگونگی اجرای فرایندهای کسب‌وکار در بسیاری از سازمان‌ها، به‌خصوص سازمان‌‌های دولتی، از طریق مستنداتی در قالب رویه‌ها، دستورالعمل‌ها و بخش‌نامه‌ها تبیین می‌شود. علی‌رغم اهمیت کیفیت مستندات در عملکرد فرایندهای کسب‌وکار، مدل‌های معدودی برای تعیین سطح مطلوب شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات در اختیار طراحان این مستندات قرار داشته و ادبیات موضوع بیشتر بر تبیین شاخص‌های کیفیت اطلاعات تمرکز دارد. در پاسخ به این نیاز در نظام اداری دولتی، در این مقاله مدلی به‌منظور تعیین سطح کیفیت مطلوب شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات در فرایندهای کسب‌وکار متناسب با ویژگی‎های فرایندی ارائه شده است. این مدل، بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده از 51 فرایند جاری در سازمان‌های دولتی کشور که دارای مستندات با کیفیت مناسب بوده‌اند، ارائه شده است. ابتدا با استفاده از روش ناپارامتری ضریب هم‌بستگی اسپیرمن الگوی وابستگی بین «شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات» با «ویژگی‌های فرایندی» بررسی شد. با توجه مشاهده نشدن وابستگی معنادار در این مرحله، داده‌های جمع‌آوری‌شده با استفاده از خوشه‌بندی به پنج گروه همگن فرایندی تقسیم شدند. سپس، با شناسایی الگوی موجود در «شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات» در هر گروه فرایندی، مدل رابطه سطح کیفیت مطلوب شاخص‌های کیفیت اطلاعات مستندات در فرایندهای کسب‌وکار متناسب با ویژگی‎ های فرایندی ارئه شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهند، در فرایندهای از نوع پاسخ‌گویی، سازگاری می‌بایست بالاترین سطح را داشته باشد. در فرایندهای صدور مجوز، مستندات باید از از دیدگاه ثبات، سازگاری، وضوح، اختصار و کاربردی بودن، در سطح بالا طراحی و تدوین شوند. در فرایندهای مالی، غیر از شاخص وضوح و اختصار، لازم است باقی شاخص‌های کیفیت مستندات در سطح بالا در نظر گرفته شوند. در فرایندهای از نوع کنترل، باید هم‌سو با افزایش تعداد فعالیت‌های فرایند، بیشتر شاخص‌های کیفیت مستندات افزایش یابند و شاخص سازگاری در مستندات، همواره در تمام انواع فرایندهای شناسایی‌شده، در سطح بالا باشد.

Quality of Process Documentation in Government Organizations

How to implement business process in many organizations, especially government agencies, is described through documentation in the form of announcements, guidelines and circulars. Increasing the quality of process documentation makes it possible to avoid individual intentions, confusion and deliberate or unwanted inappropriate errors, and thus result in a better business process performance. Despite the importance of document quality in business process performance, very few models are available to determine the desirable level of documentation quality indicators and literature focuses more on defining information quality indicators. In response to this need in the public administration, in this paper, a model is proposed to determine the level of desirable quality of information indicators of documentation in business processes in accordance with process characteristics. This model is based on data collected from fiftyone processes in government agencies that have appropriate qualitative documentation. Collected data was clustered into five groups of homogeneous processes using onetime clustering based on “process characteristics” and onetime based on “process characteristics” and “information quality indicators of each process’s documentation” together. Then the pattern in the “information quality indicators of process’s documentation” is identified in each group.