سنجش رضایت گردشگران از کیفیت خدمات هتلداری با استفاده از شاخص csm (مطالعۀ موردی: کلانشهر شیراز)

از نماگرهای مهم در ارزیابی توسعۀ گردشگری، رشد ظرفیت تاسیسات اقامتی و کیفیت خدمات مراکز اقامتی است. به‌طور طبیعی، رشد ظرفیت تاسیسات اقامتی و کیفیت آن‏ها با رشد گردشگری، اعم از داخلی و بین‌المللی، نسبت مستقیم دارد .در همین زمینه، هدف تحقیق حاضر، بررسی وضعیت مراکز اقامتی شهر شیراز از لحاظ توان سرویس‏دهی مناسب به استفاده‏کنند‏گان از خدمات آن‏ها در 7 شاخص شامل حمل‌ونقل و دسترسی‏ها، برخورد و دانش کارکنان هتل، محل هتل و فضاهای پیرامونی، امکانات و خدمات داخلی، کیفیت تغذیۀ هتل، آموزش و امنیت و اعتماد است. بدین‌منظور، پرسشنامۀ سنجش میزان رضایت‌مندی گردشگران از کیفیت خدمات در صنعت هتلداری تهیه و با روش‏های آماری استاندارد شد. روش تحقیق توصیفی‌ـ تحلیلی و نوع آن کاربردی‌ـ توسعه‏ای و شیوۀ گردآوری اطلاعات به دو صورت اسنادی و پیمایشی انجام گرفته است. جامعۀ آماری تحقیق را کلیۀ گردشگران داخلی شهر شیراز در 30 مرکز اقامتی در سال 1390 تشکیل می‏دهند که از این میان و به وسیلۀ فرمول نمونه‏گیری کوکران، حجم نمونه برابر با 360 نفر به‌دست آمد. داده‏ها با استفاده از نرم‌افزار spss و شاخص csm  تجزیه و تحلیل شد. نتایج تحقیق بیانگر این است که هرچند ابعاد هفت‌گانۀ بررسی‌شده از میزان متوسط اندکی بالاترند، تا رسیدن به عملکرد مورد انتظار (بر مبنای عدد100) فاصله دارند. ارزیابی میزان ارزش ادراکی در ذهن گردشگران نشان می‏دهد که اهمیت محل هتل و فضاهای پیرامونی برای گردشگران بیشترین اهمیت را دارد (5/65درصد). دومین عامل مهم از سوی گردشگران متغیر کیفیت تغذیه (8/61درصد) است.

Measuring tourist satisfaction with the quality of hotel services using the CSM indexCase Study: Shiraz

Important indicators in the evaluation of tourism development, infrastructure capacity and quality of the hotel. Normally, capacity and quality hotel facilities with both domestic and international tourism growth are directly linked. In this context, the aim of the present study was to investigate the status of a city hotel for the good service to the users of its services in 7 includes transport and accessibility index, collision, and knowhow the hotel staff to, site of the area around the hotel, local facilities and services, the quality of the hotel food, education, security and trust. For this purpose, questionnaires of satisfaction with the quality of tourist services in the hotel industry were prepared using standard statistical methods. Analytical methods and the type of application development and methods of data collection and survey were conducted in two forms. Population of the study, domestic tourists all 30 hotels in Shiraz in 1390 and by the form of the formula Cochran sampling, sample size was 360 people. Data were analyzed using SPSS software and analyzed CSM index. The results show that although targeted seven dimensions studied, slightly higher than the average, but to achieve the expected performance (on 100) apart. Assess the importance of perception in the minds of tourists indicates that the area around the hotel and most important for tourists (65.5 %). The second important variable quality of the tourists feeding (61.8 %).