بررسی رابطۀ میان رضایت مشتری و وفاداری در صنعت هتلداری (مطالعۀ موردی هتل‌های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز)

بالا‌بردن رضایت مشتری و وفادار‌کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطۀ میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل‌های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل موثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی‌ـ پیمایشی است، جامعۀ آماری مسافران هتل‌های 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده 112 پرسشنامه بین مسافران هتل‌ها توزیع و تکمیل شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار spss  و lisrel تحلیل شده و در‌نهایت مشخص شد که بین رضایت مشتری و وفاداری او در صنعت هتلداری رابطۀ معنادار وجود دارد. اما همۀ شاخص‌های رضایت به یک اندازه برای مشتری اهمیت ندارند. مهم‌ترین عامل در وفاداری مشتریان، کیفیت (شامل اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، عوامل محسوس، و همدلی) و کم‌اهمیت‌ترین آن‌ها قیمت است. سرانجام، بر‌اساس یافته‌ها، جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان پیشنهادهای لازم ارائه شده است.

Exploring the relationship betweenCustomer satisfaction and customer loyalty in hotel industryCase study of 4 and 5 star hotels of Shiraz

Increasing customer satisfaction and loyaltyis an important issue in hotel industry. The purpose of this research is to explore the relationship between customer satisfaction and loyalty in 4 and 5 star hotels of Shiraz. For this purpose, by reviewing literature of the research, the factors affecting satisfaction and loyalty are distinguished. In this study which is a descriptive survey research, customers of 4 and 5 star hotels of Shiraz are studied and assessment tool is questionnaire. The questionnaires have been distributed and completed among 112 hotel customers in Shiraz using simple random sampling methodand it is discovered that there is a significant relationship between satisfaction and loyalty. But not all of the satisfaction variables have the same importance for customers. The most important factor in customer loyalty is quality (reliability, responsiveness, assurance, tangibles and empathy) and the less important one is price. Finally, based on the achievements, some suggestions are mentioned for increasing customer satisfaction and loyalty.