گونه‏ شناسی خدمات هتل‏ ها برای آژانس ‏های مسافرتی، مطالعه موردی: هتل های پنج ‌ستاره شهر مشهد

اقامتگاه‏ها و هتل‏ها از جمله عناصر مهم هر مقصد گردشگری‌اند. مدیران هتل‏ها باید مضامین استراتژی‏های بازاریابی خود را بازبینی کنند. این کار مستلزم بررسی ویژگی‏هایی است که مشتریان آن‌ها، اعم از واسطه‏های تجاری (به‌ویژه، آژانس‏های مسافرتی و تور اپراتورها) و مصرف‏کنندگان نهایی (گردشگران و مسافران)، برای تفاوت قائل‌شدن بین برند یک هتل با برندهای دیگر به‌کار می‏برند و بر پایه آن‌ها، محصول خدماتی خود را تعریف می‌کنند. هدف اصلی از پژوهش حاضر این است که گونه‏شناسی مناسبی از خدمات ارائه‌شده از سوی هتل‏های پنج‌ستاره مشهد به آژانس‏های مسافرتی شهر تهران تعریف شود. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‏ها، توصیفی‌ـ پیمایشی است. کلیه مدیران آژانس‏های مسافرتی تهران، که به‌طور مستقیم خدمات «سفر به شهر مشهد با اقامت در هتل‏های پنج‌ستاره» را ارائه می‏دهند، جامعه آماری پژوهش را تشکیل می‏دهند. منظور از مدیر، مدیر‌عامل، مدیر فنی بند ب، مدیر تور و مدیر داخلی است. با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه محدود، حجم نمونه 218 نفر برآورد شد. برای دستیابی به اهداف پژوهش، پرسش‌نامه پژوهش با در‌بر داشتن 31 سوال اصلی طراحی و بین اعضای جامعه آماری توزیع شد. داده‏های گردآوری‌شده با بهره‏گیری از نرم‏افزار لیزرل و آزمون تحلیل عاملی تاییدی تجزیه و تحلیل شدند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که هتل‏ها سه نوع خدمت را در قالب «هسته اصلی محصول»، «خدمات تسهیل‏کننده» و «خدمات فزاینده» به آژانس‏های مسافرتی ارائه می‏دهند. تحلیل داده‏های جمعیت‏شناختی با استفاده از نرم‏افزار spss حاکی از آن است که میزان مشارکت زنان در پژوهش بیش از مردان بوده است. درصد بیشتری از پاسخ‏دهندگان، مدیران تور بوده‏اند و بیش از نیمی از آن‌ها، سابقه کاری کمتر از پنج سال داشته‏اند. از طرف دیگر، «وب‌سایت هتل»، «بازدید از هتل»، و «نظرهای مشتریان آژانس مسافرتی» رایج‏ترین منابع کسب اطلاعات درباره هتل‏های مطالعه‌شده بوده‏اند.

The Typology of Hotels' Services For Travel Agencies, Case Study: The FiveStar Hotels in Mashhad

Accommodations and hotels are among the most important components of any tourist attraction. Hotels' managers must review concepts of their marketing strategies. This necessitates the analysis of the characteristics which are considered by their customers, including business intermediaries (specially, travel agencies or tour operators) or end users (tourists), to distinguish a hotel's brand from others. Then they can define their product. Based on the literature and interviews with some members of the population and some academic experts, research's conceptual model was developed. This paper is aimed to offer a typology for services of Fivestar hotels in Mashhad for travel agencies' managers, their most important industrial customers. This research is an applied research and in terms of data collecting, it is a descriptive survey. All the travel agencies' managers in Tehran, which directly offer travel packages to Mashhad with staying in Fivestar hotels, are the population of this survey. Here, manager means, CEO, B technical manager, internal manager & tour manager. Size of the sample was estimated 218 by Cochran's formula. To gain the objectives of the research, after a review of the past researches and developing the conceptual model, research's questionnaire was designed. The questionnaire contained 31 main questions about the importance the identified service attributes. The questionnaire was distributed among travel agencies' managers in Tehran. The collected data was analyzed by applying confirmatory factor analysis (CFA) and a software, named Lisrel. According to the results, different kinds of hotels’ services for travel agencies can be categorized respectively as "core product", "facilitating services" and "enhancing services". Using SPSS, we found out that the involvement of females is more than males. Most of the respondents were young, high educated, but in irrelevant fields of studies. The percentage of the questionnaires which were fulfilled by tour managers were more than other ones. It is wonderful that more than half of the respondents had work experience less than five years. On the other hand, respectively, hotels' web site, visit the hotels, and the attitudes of the costumers of the agents, were the most common tools to get information about the hotels under study.