تاثیر نوآوری خدمات بر عملکرد آژانس‌های مسافرتی در شهر تهران: نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتری

تشدید رقابت بین‌المللی، تسریع سیر تکاملی فناوری و انتظارات بیشتر و کامل‌تر مشتریان، باعث ایجاد چالش بی‌سابقه در بخش خدمات و تغییر در محیط کسب‌و‌کار جهانی شده است. از این‌رو در پاسخ به چالش ناشی از جهانی‌شدن خدمات، شدت‌یافتن رقابت در بازار و افزایش انتظارت مشتریان، شرکت‌های خدماتی به طور فزاینده‌ای توسعه‌ی خدمات جدید را به عنوان یک هدایت‌کننده رقابتی برای افزایش درآمد و  جذب مشتری جدید به کار گرفته‌اند. این مطالعه به بررسی تاثیر نوآوری خدمات بر عملکرد آژانس‌های مسافرتی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتری در شهر تهران می‌پردازد. تحقیق به صورت پیمایشی و همبستگی انجام شد. جامعه آماری پژوهش مدیران آژانس‌های مسافرتی شهر تهران بودند که تعداد 179 نمونه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار تحقیق پرسشنامه‌ای استاندارد بود که داده­های حاصل با نرم‌افزار spss و pls تحلیل شدند. یافته‌ها نشان داد که نوآوری خدمات تاثیر مستقیم و مثبتی بر عملکرد غیرمالی آژانس‌های مسافرتی در شهر تهران (0.198) دارد. همچنین نتایج نشان داد نوآوری خدمات به واسطه متغیر میانجی کیفیت خدمات نیز تاثیر غیرمستقیم مثبت و معناداری بر عملکرد غیرمالی آژانس‌های مسافرتی در شهر تهران (0.211) دارد. در نهایت نوآوری خدمات به واسطه متغیرهای میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتری نیز تاثیر غیرمستقیم مثبت و معناداری بر عملکرد غیرمالی آژانس‌های مسافرتی در شهر تهران (0.192) دارد.

The impact of service innovation on performance of travel agencies in the city of Tehran: The mediating role of service quality and customer satisfaction

Intense international competition, rapid technological evolution, and the more mature expectations of customers have produced unprecedented challenges in the service sector and change to the global business environment. In response to challenges posed by service globalization, intense market competition, and heightened customer expectations, service firms increasingly employ new service development as a competitive driver to increase revenues and attract customers. This study examines the impact of service innovation on the performance of travel agencies in terms of the role of mediator of service quality and customer satisfaction in the city of Tehran. The research conducted as a survey and correlation. The statistical population of the study was manegers and senior staff of travel agencies of the city of Tehran that 179 samples were selected randomly. The research instrument was a standard questionnaire that the resulting data analyzed using SPSS and PLS software. The findings showed that service innovation has a direct and positive effect on the nonfinancial performance of travel agencies in the city of Tehran (0/198). Also, the results showed that service innovation due to the mediating variable of service quality also has a positive and significant indirect effect on the nonfinancial performance of travel agencies in the city of Tehran (0/211). Finally, service innovation through the mediators of service quality and customer satisfaction also has a positive and significant indirect effect on the nonfinancial performance of travel agencies in the city of Tehran (0/192).