تاثیر شهرت برند در واکنش مشتری به خطاهای خدماتی (نمونۀ موردی: دفاتر خدمات مسافرتی شهر تهران)

پژوهش پیش‌رو با هدف شناسایی تاثیر شهرت برند در واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران انجام شده است. به‌طور خاص، این پژوهش به تحلیل تاثیر شهرت برند در رضایت و وفاداری مشتریان در مواجهه با خطاهای خدماتی می‌پردازد. این پژوهش از نوع کاربردی، پیمایشی و کمّی است. جامعۀ آماری شامل مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر تهران بوده و حجم نمونه 396 نفر تعیین شده است، که به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای و در‌ دسترس انتخاب شدند. اطلاعات با استفاده از پرسش‌نامۀ محقق‌‌ساخته جمع‌آوری و با نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و آموس تحلیل شده است. برای تعیین پایایی ابزار، از آزمون آلفای کرونباخ و برای بررسی روابط بین متغیرها از مدل رگرسیونی با متغیر پنهان و آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته‌ها نشان می‌دهد که شهرت برند تاثیر منفی و معناداری در واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی دارد. همچنین، شهرت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان اثر معناداری می‌گذارد. متغیرهای جنسیت، سن و میزان تحصیلات پیش‌بینی‌کنندۀ شهرت برند نبوده‌اند، اما سن و میزان تحصیلات پیش‌بینی‌کننده‌های واکنش مشتریان به خطاهای خدماتی شناخته شده‌اند. 

the effect of brand reputation on customers reactions to the service failures (case study: tehran travel and tourism agencies)

this research aims to examine and identify the impact of brand reputation on customer reactions to service failures in travel agencies in tehran. specifically, this study analyzes the effect of brand reputation on customer satisfaction and loyalty when faced with service errors. this study is applied, survey-based, and quantitative in nature. the statistical population includes customers of travel and tourism agencies in tehran, with a sample size of 396 individuals determined through cluster and convenience sampling methods. data were collected using a researcher-made questionnaire and analyzed using spss and amos software. to determine the reliability of the instrument, cronbach's alpha test was employed, and for examining relationships between variables, a regression model with latent variables and pearson correlation coefficient tests were used. findings revealed that brand reputation has a significant negative impact on customer reactions to service failures. additionally, brand reputation significantly influences customer satisfaction and loyalty. variables such as gender, age, and education level were not predictors of brand reputation; however, age and education level were identified as predictors of customer reactions to service failures.