بررسی تاثیر تجربهٔ‌ حسی، عاطفی، رفتاری و ذهنی برنیات رفتاری مشتریان در صنعت گردشگری در شهر تهران

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر تجربهٔ حسی، عاطفی، رفتاری و ذهنی مشتری در نیات مشتریانی که به صورت اینترنتی خرید انجام می‌دهند با توجه به نقش میانجی برای متغیر تعاملات مشتری در صنعت گردشگری در شهر تهران است. روش پژوهش، از نظر هدف، کاربردی و، از نظر جمع‌آوری داده‌ها، پیمایشی است. جامعهٔ آماری مشتریان اینترنتی‌ای هستند که از سایت‌های ارائه‌کنندهٔ خدمات گردشگری در شهر تهران استفاده می‌کنند. نمونهٔ آماری 384 نفر از افراد استفاده‌کننده از سایت‌های اینترنتی برای تهیهٔ بلیت یا خدمات اینترنتی سفر است. روش نمونه‌گیری به‌صورت غیراحتمالی دردسترس و ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامهٔ استاندارد است. برای تحلیل داده‌ها مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزارهای smart pls3 و spss استفاده شده است. یافته‌های پژوهش نشان داد که تجربیات مشتریان در نیات رفتاری مشتریان در صنعت گردشگری تاثیر مثبت و معناداری دارد و در آینده از آن خدمات استفاده خواهند کرد و آن‌ها را به دیگران توصیه می‌کنند. همچنین، تجربیات مشتریان در تعاملات شناختی مشتری نیز تاثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد که گسترش جوانب حسی، عاطفی، رفتاری و شناختی برندهای گردشگری باعث درک بهتر مشتری از برند می‌شود که در رفتار آتی آن‌ها تاثیر می‌گذارد.

investigating the influence of sensory, emotional, behavioral and mental experience on the behavioral intentions of customers in the tourism industry in tehran

the purpose of this research is to investigate the impact of the customer’s sensory, emotional, behavioral and mental experience on the intentions of customers who shop online, taking into account the mediating role of customer interactions in the tourism industry in tehran. the research method is practical in terms of purpose and survey in terms of data collection. the statistical population is internet customers who use the sites that provide tourism services in tehran. the statistical sample is 384 people who use internet sites to purchase tickets or online travel services. the non-probability sampling method is available and the data collection tool is a standard questionnaire. structural equation modeling and smart pls3 and spss software have been used for data analysis. the findings of the research showed that customers’ experiences have a positive and significant effect on customers’ behavioral intentions in the tourism industry, and they will use those services in the future and recommend them to others. also, customers’ experiences have a positive effect on customers’ cognitive interactions. it has meaning. the obtained results show that expanding the sensory, emotional, behavioral and cognitive aspects of tourism brands leads to a better customer understanding of the brand, which in turn affects their future behavior.