بررسی ارتباط فرهنگ سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل‌های چهار ستاره شهر یزد)

از آنجا که یکی از روش‌های حفظ مشتریان وفادار، مدیریت ارتباط با مشتری (crm) است، شناخت عوامل ‌موثر بر آن ضروری است. بررسی‌های مختلفی در این زمینه انجام شده است. هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد فرهنگ سازمانی (سازگاری، درگیر شدن در کار، انطباق‌پذیری و رسالت( بر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازماندهی فرآیندها، مدیریت دانش و فناوری‌های مدرن) در صنعت هتلداری است. روش پژوهش از نوع کمی، کاربردی و توصیفی همبستگی است. جهت سنجش فرهنگ سازمانی، پرسشنامه استاندارد دنیسون (1990) و برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری پرسشنامه استاندارد سین و همکاران (2005) مورد استفاده قرار گرفته است. نمونه آماری پژوهش به صورت تصادفی ساده از بین کارمندان و مدیران هتل‌های چهار ستاره شهر یزد انتخاب شده است و مدل مفهومی پژوهش با استفاده از معادلات ساختاری حداقل مربعات جزیی مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهند فرهنگ سازمانی تاثیر معناداری بر مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری دارد.

Investigating the relationship between Corporate Culture and Customer Relationship Management in the Hotel Industry (Case Study: Four Star Hotels in Yazd)

Since one of the ways to maintain loyal customers is customer relationship management (CRM), it is essential to understand the factors that influence it. Various studies have been conducted in this area. The purpose of the present study is to investigate the impact of organizational culture (adaptation, engagement, adaptability and mission) on customer relationship management (focus on key customers, process organization, knowledge management and modern technologies) in the hotel industry. The research method is quantitative, applied and descriptivecorrelation. Denison (1990) standard questionnaire and Customer relationship management questionnaire (Sinn et al. (2005)) were used to measure organizational culture. The statistical sample of the study was randomly selected from fourstar hotel staff and managers in Yazd city And the conceptual model of research has been analyzed and analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLSSEM). Research findings show that organizational culture has a significant impact on customer relationship management in hotel industry.