بررسی تاثیر ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانۀ مشتریان با نقش میانجی عوامل شناختی و احساسی مورد مطالعه: هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد

صنعت گردشگری تاثیر بسزایی در اقتصاد کشورها دارد. هتل‌داری به‌منزلۀ یکی از ارکان این صنعت مطرح است. در بازاریابی خدمات، پیش‌بینی رفتار مشتریان در رویارویی با شرایط نامساعد و دور از انتظار اهمیت فراوانی دارد، زیرا در واکنش‌های رفتاری تاثیر مستقیم می‌گذارد. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانۀ مشتریان با نقش میانجیگری عوامل شناختی و احساسی در هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد است که به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی  پیمایشی است. جامعۀ آماری را مشتریان هتل بین‌المللی قصر طلایی مشهد تشکیل داده‌اند. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها 300 پرسش‌نامه به شیوۀ غیراحتمالی در دسترس توزیع شد که در طی تحقیق تعداد 221 پرسش‌نامه برگشت داده شد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسش‌نامۀ بومی‌سازی‌شده مبتنی بر پژوهش کای و همکاران بوده است که روایی محتوایی بر اساس نظر خبرگان و روایی سازه بر اساس تحلیل عامل تاییدی و پایایی آن به روش آلفای کرونباخ تایید شده است. برای بررسی فرضیه‌ها از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار اسمارت پی‌ال‌اس استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که ارزیابی اولیه در عوامل شناختی و عوامل احساسی اثرگذار است، درحالی‌که ارزیابی اولیه در رفتارهای تقابلی فعالانه و منفعلانه تاثیرگذار نیست. بنابر نتایج فرضیه‌ها، تاثیر عوامل شناختی بر رفتارهای تقابلی منفعلانه و فعالانه و همچنین تاثیر عوامل احساسی در رفتار تقابلی فعالانه تایید می‌شود. در نهایت، نتایج فرضیه‌های میانجی نشان می‌دهد که عوامل شناختی و احساسی از نوع میانجی کامل‌اند.

Investigation the Effect of Primary Appraisal on Active and Passive Coping Behaviors of Customers with the Mediating Role of Cognitive and Emotional Factors. Case of Study: Ghasr Talaee International Hotel in Mashhad

The tourism industry has a significant impact on the economies of countries. Hotel management is one of the pillars of this industry. In service marketing, predicting customer behavior in the face of unfavorable and unexpected conditions is very important, because it has a direct effect on behavioral reactions. The purpose of this study was to investigate the effect of primary appraisal on active and passive coping behaviors of customers with the mediating role of cognitive and emotional factors in the Ghasr Talaee International Hotel in Mashhad, which is practical in terms of purpose and descriptivesurvey method. The statistical population consists of customers of Ghasr Talaee International Hotel in Mashhad. In order to collect data, 300 questionnaires were distributed in nonprobabilistic ways and during the research, 221 questionnaires were returned. Data collection tool is a localized questionnaire based on Cai et al that Content validity was confirmed through expert opinion and structural validity using confirmatory factor analysis and its reliability by Cronbach’s alpha method. To test the hypotheses, structural equation modeling method and Smart PLS software have been used. The results show that the primary appraisal is effective in cognitive and emotional factors, while the primary appraisal is not effective in active and passive coping behaviors. According to the results of hypotheses, the effect of cognitive factors on passive and active coping behaviors and the effect of emotional factors on active coping behavior is also confirmed. Finally, the results of mediating hypotheses show that cognitive and emotional factors are of the full mediating type