اندازه‌گیری شکاف خدمات ادراک‌شده در محیط یادگیری الکترونیکی با استفاده از ابزار psq در پاندمی ویروس کرونا (موردمطالعه: دانشگاه تهران)

یکی از مهم‌ترین اهداف نظام‌های آموزشی رفع نیازهای یادگیری، اجتماعی و عاطفی فراگیران به‌ویژه در مواقع بحرانی است. تعطیلی دانشگاه‌ها به دلیل پاندمی covid 19 سبب شد که آن‌ها از ابعاد مختلف در معرض آسیب قرار گیرند و چنانچه خدمات مناسبی ازنظر کیفیت دریافت نکنند، شکاف بین ادراک و انتظارات ایشان افزایش خواهد یافت و ایجاد شکاف نیز تاثیر قابل‌توجهی بر احساس تعلق دانشجویان به دانشگاه، احساس ارزشمندی و حتی سلامت روحی و جسمی آن‌ها دارد. لذا ارزیابی مداوم کیفیت خدمات ارائه‌شده در شرایط بحرانی و بهبود مستمر آن می‌تواند چالش‌های مذکور را تا اندازه‌ای کاهش دهد؛ بنابراین هدف پژوهش حاضر اندازه‌گیری شکاف کیفیت خدمات ادراک‌شده در محیط یادگیری الکترونیکی در پاندمی ویروس کرونا از دیدگاه دانشجویان است. پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و از منظر گردآوری داده‌ها، کمّی از نوع توصیفیپیمایشی بوده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه دانشجویان دانشگاه تهران که به شیوه الکترونیکی (3051) پذیرفته و در نیم سال تحصیلی 14001399 مشغول به تحصیل بوده‌اند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه کیفیت خدمات ادراک‌شده (psq) که دارای 4 مولفه مرتبط با ارزیابی کیفیت خدمات آموزش در بستر الکترونیکی بود. روایی (اعتبار) پرسشنامه از طریق روایی محتوایی و پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ محاسبه گردید که عدد آن معادل 969/0 به دست آمد. نتایج تحلیل یافته‌ها نشان دادند که در 4 مولفه مورد بررسی شکاف منفی وجود داشته و بیشترین آن متعلق به مولفه کیفیت رابط کاربری و کمترین آن مربوط به مولفه کیفیت فرآیند یاددهی است. یافته‌های تحقیق حاضر می‌تواند به افزایش آگاهی سیاست گذران و رهبران آموزش عالی در خصوص افزایش اهمیت نقش ارائه خدمات به دانشجویان (در مواقع بحرانی) به‌عنوان یک بعد جدایی‌ناپذیر از کیفیت خدمات دانشگاهی، کمک نماید تا بتوانند با ارزیابی مستمر و طراحی سازوکارهای مطلوب روش‌های نوینی به‌منظور بهبود کیفیت خدمات به آن‌ها عرضه نمایند.

Measuring the gap of quality services in elearning environment by using PSQ tool in Coronavirus pandemic (Case study: University of Tehran)

This study aimed to measure the gap of perceived service quality in an elearning environment in the coronavirus pandemic from the students’ perspective. The present study was applied in terms of purpose and quantitatively descriptive survey in terms of data collection. The statistical population of this study includes all students of the University of Tehran who have been accepted electronically (3051) and have been studying in the semester of the academic year 13991400. Using the random sampling method and Cochran’s formula, the sample size was calculated to be 341. The data collection tool was the Perceived Service Quality Questionnaire (PSQ) which had 4 components related to service quality (quality of teaching process as main activity, quality of administrative and facility services, quality of support services, and quality of user interface). The validity of the questionnaire was calculated through content validity and construct validity and its reliability was calculated through Cronbach’s alpha test, the number of which was equal to 0.969. The results of the analysis showed that although in general students’ perception of the current and favorable situation of the four components of service quality in the elearning environment was above average, in some components there was a gap, the largest gap belongs to the user interface quality component. And the least of it is related to the quality component of the teaching process. The findings of the present study can help increase the awareness of policymakers and leaders of higher education about increasing the importance of the role of service delivery to students (in critical situations) as an integral dimension of academic service quality so that they can continuously evaluate and design optimal mechanisms for new methods. Identify and provide quality improvement services to them.