بررسی رابطۀ علّی عدالت سازمانی با رضایت مشتری از طریق نقش میانجی سرمایۀ اجتماعی در بانک‌های تجاری

امروزه رضایت مشتری در متون نظری و عملیات بازاریابی مورد توجه چشمگیری قرار گرفته است، بنابراین، این تحقیق درصدد شناسایی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان با تاکید بر متغیرهای سرمایه اجتماعی و عدالت سازمانی انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان بانک‌های تجاری استان‌های تهران، قم و مرکزی تشکیل می‌دهد. برای انتخاب نمونه، روش نمونه‌گیری خوشه‌ای به‌کار گرفته شد. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه بود که از پرسشنامه‌های توزیع‌شده بین کارکنان و مشتریان به ترتیب، 155 و 257 پرسشنامه برگشت داده شد. پایایی و روایی ابزار تحقیق با محاسبه آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس تبیین‌شده ارزیابی و تایید شد و روایی محتوا توسط استادان و خبرگان آشنا به موضوع تایید شد. آزمون مدل مفهومی نیز به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری انجام گرفت. نتایج نشان می‌دهد همه مسیرها از عدالت و سرمایه اجتماعی به رضایت مشتری و همچنین از مسیر سرمایه اجتماعی از طریق متغیر میانجی عدالت به رضایت مشتری معنادار بوده و روابط بین آن‌ها تایید می‌شود. می‌توان نتیجه گرفت سرمایه‌گذاری بر سرمایه اجتماعی در کنار عدالت می‌تواند به بهبود رضایت‌مندی مشتریان کمک کند.