تاثیر رهبری تحول‫ آفرین بر عملکرد بازیابی خدمت در بیمارستان ‫های دولتی شهر اهواز: نقش میانجی اخلاق حرفه‌ای و کار عاطفی

زمینه و هدف: بهبود و بازیابی خدمات در بیمارستان ها و سایر مراکز درمانی برای سلامت جامعه بسیار مهم بوده و تاثیر بسزایی در رضایت بیماران دارد. از عوامل ارتقادهنده خدمات در این مراکز وجود رهبری تحول آفرین، اخلاق حرفه ای و کار عاطفی است. این پژوهش با هدف تعیین تاثیر رهبری تحول آفرین بر عملکرد بازیابی خدمت با نقش میانجی اخلاق حرفهای و کار عاطفی در بیمارستان‫های دولتی شهر اهواز انجام شد.روش کار: مطالعه حاضر از نوع همبستگی بود. از میان کارکنان بیمارستانهای دولتی شهر اهواز که در ارتباط مستقیم با مراجعین بودند، تعداد 384 نفر به روش نمونه گیری در دسترس و بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های رهبری تحول آفرین بس و اولیو (2000)، کار عاطفی دیفندورف (2005)، عملکرد بازیابی خدمات بوشوف و آلن (2000) و اخلاق حرفه ای میلر و همکاران (2002) استفاده شد. تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی (میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (تحلیل مسیر) با بکارگیری نرم افزارهایspss وsmartpls انجام گردید.یافته ها: یافته های حاصل از تحلیل داده ها نشان داد که رهبری تحول آفرین، کار عاطفی و اخلاق حرفه ای، به ترتیب با ضرائب مسیر 149/ 0، 413/ 0 و 19/ 0 بر عملکرد بازیابی خدمت، تاثیر معنادار دارند. نقش میانجی کار عاطفی و اخلاق حرفه ای نیز تایید شد.نتیجه گیری: یافته های پژوهش نشان داد رهبری تحول آفرین به افزایش عملکرد بازیابی خدمت منجر می‫شود و از طرفی کار عاطفی و اخلاق حرفه ای نیز عملکرد بازیابی خدمت کارکنان بیمارستان را افزایش می‫‫دهند. بنابراین پیشنهاد می‫گردد مدیران بیمارستان‫ها سعی در انطباق رفتارهای خود با معیارهای رفتاری یک رهبر تحول آفرین نمایند تا به تبع آن کار عاطفی و اخلاق حرفه ای و در نتیجه عملکرد بازیابی خدمت کارکنان بیمارستان‫ها ارتقا یابد.

The Effect of Transformational Leadership on Service Recovery Performance in Public Hospitals of Ahwaz: A Mediating Role of Professional Ethics and Emotional Work

Background & aim: Improving and recovering services in hospitals and other medical centers are very important for community health and have a significant effect on patient satisfaction. Among the factors promoting services in these centers are the presence of transformational leadership, professional ethics, and emotional work. The present study aims to investigate the effect of transformational leadership on service recovery performance with mediating the professional ethics and emotional work roles in public hospitals in ahwaz.Methods: The present study was a correlational study. The study population consisted of whole staff working at public hospitals in Ahwaz who were in direct contact with clients. The sample size was 384 people who were selected through convenience sampling according to the Cochran formula. To collect data, the Bass & Avolio’s Transformational Leadership Questionnaires (2000), the Diefendorff ’s Emotional Work Questionnaire (2005), the Boshoff & Allen’s Service Recovery Performance Questionnaire (2000), and the Professional Ethics Questionnaire of Miller (2002) were used. Data were analyzed statistically through descriptive (mean and standard deviation) and inferential (path analysis) using SPSS and SmartPls software.Results: The results obtained from data analysis showed that transformational leadership, emotional work, and professional ethics, with path coefficients of 0.149, 0.413, and 0.19, respectively, had significant effects on service recovery performance. The mediating role of emotional work and professional ethics was also confirmed.Conclusion: The findings showed that transformational leadership contributes in enhancing the service recovery performance and on the other hand, emotional work and professional ethics increase service recovery performance in hospitals. Therefore, it is recommended that hospital administrators try to adapt their behaviors to the behavioral criteria of a transformational leader in order to improve the emotional work and professional ethics and thus the recovery performance of hospital staff.