تاثیر رفتار ناخوشایند سایر گردشگران بر تجربه کلی گردشگر (مورد مطالعه: رستوران های شهر مشهد)

هدف اصلی این مطالعه بررسی چگونگی ارزیابی گردشگر ناظر از بدرفتاری سایر گردشگران در محیط خدمات اشتراکی و تاثیر آن بر تجربه کلی گردشگر از تجربه سفر می باشد. آمار و اطلاعات از طریق مصاحبه حضوری و تکمیل پرسش نامه از 411 گردشگر مشهد در سال 1398 به دست آمد. آزمون فرضیات با روش مدل سازی معادلات ساختاری انجام گردید. نتایج مطالعه نشان داد که گردشگران در مواجهه با بدرفتاری سایر گردشگران در یک محیط خدماتی مشترک، از یک فرایند ارزیابی اولیه و ثانویه عبور نموده که رفتار های مقابله ای فعال و غیرفعال را به دنبال خواهد داشت. درک ناتوانی، فریب و تهدید هویت، مهم ترین عوامل شناخت در این رویارویی است. درک فریب، تاثیر مستقیم بر رفتارهای مقابله ای غیرفعال دارد و در نتیجه گردشگر تمایلی به حل مشکل با شرکت ارائه دهنده خدمات را نداشته و ارتباط مشتری شرکت را بی سروصدا خاتمه می دهد. درک تهدید هویت، تاثیری مستقیم بر قصد تعویض دارد. درک ناتوانی، گردشگر را از حل فوری مشکل دلسرد نموده، درصورتی که هیجانات منفی، تاثیری مستقیم و مثبت بر مقابله فعال دارد. همچنین مشخص گردید که هیجانات منفی گردشگر، تاثیر منفی و معنی داری بر تجربه کلی گردشگر می گذارند. بنابراین ارائه دهندگان خدمت، باید به اهمیت مدیریت تعاملات گردشگر گردشگر و تاثیر آن بر تجربه کلی گردشگر توجه داشته باشند.

investigating the effect of other tourists' misbehavior on overall tourist experience: a case study of mashhad restaurants

this study sought to investigate how by standing tourists evaluate other tourists' misbehavior in a shared service environment and how this evaluation may influence a tourist's overall experience. the required data were obtained through conducting interviews and administering a questionnaire on 411 tourists who visited mashhad in 2019. hypothesis testing was performed by structural equation modeling. this study revealed that tourists went through an evaluative process of primary and secondary appraisals that ended in active or passive coping behaviors. it was also found that perceived powerlessness, perceived betrayal, and perceived identity threat were the main cognitive factors in this process. perceived betrayal exerted a significant effect on passive coping strategies, making the tourists unwilling to solve the problem with the service provider, and thus the customer to business relationship was terminated silently. perceived identity threat positively affected switching intentions. on the other hand, perceived powerlessness discouraged tourists from seeking an immediate solution, while negative emotions led to immediate coping. tourists' negative emotions were also found to have negatively influenced their evaluation of the overall experience. therefore, it could be argued that service providers should pay attention to the importance of tourist to tourist interaction (tti) management and take its impact on the overall tourist experience seriously.