تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران)

تحقیق حاضر با هدف تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری در هتل‌های بین المللی پارسیان استان مازندران، شامل: هتل‌های پارسیان آزادی رامسر (چهار ستاره) و پارسیان آزادی خزر (چهار ستاره) در تابستان 1396 صورت پذیرفته است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس نوع روش تحقیق توصیفی و از لحاظ روش گردآوری داده‌ها از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان و مشتریان هتل‌های بین المللی پارسیان استان مازندران می‌باشد. برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران استفاده شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات مربوط به متغیرهای تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده که به منظور سنجش پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معنا داری دارد. کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنا داری دارد. همچنین تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری وی مثبت و معنا داراست. همچنین نشان داده شد که متغیر رضایت مشتری دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تاثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر وفاداری مشتری بیشتر است. با توجه به تحلیل یافته‌ها، نتایج و پیشنهادات لازم ارائه گردید.

investigating the effect of organizational citizenship behavior on service quality, and customers' satisfaction and loyalty in the hotel industry: a case study of mazandaran province’s parsian international hotels

this study sought to investigate the effect of organizational citizenship behavior on service quality offered to and the satisfaction and loyalty of customers in the hotel industry, selecting the parsian international hotels in mazandaran province, including the parsian azadi hotel in ramsar, iran (four star) and the parsian azadi khazar hotel in namakabroud, chaloos, iran (five star) as the cases of the study, which was conducted in summer 2017. the study is regarded as applied in terms of purpose, descriptive in terms of research method, and survey in terms of data collection method, using structural equation modeling and the smart pks software to analyze the collected data. the study’s statistical population comprised all employees and visitors of persian international hotels in mazandaran province, out of which the sample size was selected via random sampling and the cochran. moreover, a standard questionnaire was administered to collect the required data, whose reliability was measured using cronbach's alpha.the study’s results indicated that organizational citizenship behavior had a significant positive influence on service quality offered to and the satisfaction and loyalty of the customers. it was also found that the customers’ satisfaction had a significant positive effect on their loyalty and that the customers’ satisfaction had the greatest path coefficient value, exerting the highest influence on the customers’ loyalty compared to other variables. finally, necessary recommendations were offered based on the results of the data analysis.