تحلیل مولفه‌های موثر بر تمایل مشتریان به استفاده از فناوری بانکداری الکترونیکی با رویکرد دیمتل (مطالعه موردی: بانک شهر)

رشد روزافزون فناوری‌های دیجیتالی و خدمات الکترونیکی نقش بسیار زیادی در ارتقاء سطح رفاه اجتماعی و بهبود سبک زندگی افراد در جوامع مختلف داشته است. در همین راستا، صنعت بانکداری نیز با گسترش این فناوری‌ها گام‌های زیادی را برای دستیابی به خدمات بانکداری الکترونیکی برداشته‌است. هرچند توسعه خدمات الکترونیکی همواره مستلزم صرف هزینه‌های زیادی می‌باشد اما گاهی اوقات استفاده از این خدمات با استقبال مشتریان مواجه نشده و یا با تاخیر زیاد اتفاق می‌افتد. بنابراین شناسایی و تقویت مولفه‌های موثر بر اقبال مشتریان به فناوری‌های الکترونیکی می‌تواند ترویج استفاده از این خدمات را تسریع ببخشد. بر این اساس، هدف پژوهش حاضر شناسایی و ارزیابی مولفه‌های موثر بر تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی بوده و از نظرات خبرگان بانک شهر به عنوان مطالعه موردی استفاده شده است. روش تحقیق حاضر از نوع ترکیبی-اکتشافی بوده که در آن از هر دو نوع داده کیفی و کمّی استفاده می‌شود. لذا پس از بررسی ادبیات تحقیق و استخراج مولفه‌های بالقوه، این عوامل با روش دلفی برای صنعت بانکداری الکترونیکی بومی شده‌اند. سپس این مولفه‌ها با استفاده از نظرات 12 نفر از خبرگان بانکداری الکترونیکی و رویکرد تصمیم‌گیری چندمعیاره دیمتل ارزیابی و رتبه‌بندی شده‌اند. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که نیازها و سودمندی های مشتریان دو مولفه مهم در اقبال مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌باشد. همچنین عوامل ریسک زمانی، ذخیره زمانی و چهار عامل دانش موجود، اعلام خدمات، علم کافی، و ریسک مالی مشتریان بیشترین تاثیر را در اقبال مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی نشان می‌دهند.

analysis of factors affecting customers' willingness to use electronic banking technology using the dematel approach (case study: shahr bank)

the increasing growth of digital technologies and electronic services has played an essential role in improving the lifestyle of people in different societies. in this regard, the banking industry has tried to achieve electronic banking services with the expansion of these technologies. although the development of electronic services always requires spending a lot of money, sometimes the use of these services is not accepted by customers or happens with a long delay. therefore, identifying and strengthening the factors that affect the customers' interest in electronic technologies can accelerate the promotion of the use of these services. this study aims to analyze the factors affecting customers' willingness to use electronic services the research method is a mixed-exploratory type. after reviewing the research literature, the extracted components have been customized for the electronic banking industry based on the opinions of 12 banking industry experts using the delphi method. then these components were evaluated using the dematel approach. the results of the research show that the needs and benefits of customers are two important components in customers' willingness to use electronic banking services. also, the factors of time risk, time-saving, and four factors of available knowledge, service announcement, sufficient knowledge, and financial risk of customers show the greatest effect on customers' favor for electronic banking services.