ارائه مدلی برای شبیه سازی عوامل موثر بر نرخ جذب مشتری با رویکرد پویایی سیستم در سازمان مورد مطالعه : بانک سپه

امروزه توانایی جذب مشتریان جدید در سازمان های مختلف به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است. به این منظور سازمان‌ها می‌بایست راه حلی برای مسئله کاهش تقاضا، از طریق جذب مشتریان جدید در نظر بگیرند که بتوانند با توجه به آن، مشتریان فعلی را حفظ و مشتریان جدید را جذب کنند. بنابراین در این پژوهش از مبانی و مولفه‌های پویایی سیستم‌ها برای بررسی عملکرد بانک سپه در این زمینه استفاده شد. استفاده از مدلسازی پویایی سیستم‌ها برای مسئله جذب مشتریان در یک موسسه مالی از نوآوری های این پژوهش محسوب می‌گردد. بدین منظور از 11 شاخص اصلی عملکرد سازمان که از ادبیات پژوهش استخراج گردید بهره گرفته شد. در مدل ارائه شده ارتباط ساختاری و میزان اهمیت هریک از متغیرها توسط افراد خبره مشخص شد. سپس با استفاده از مفاهیم پویایی سیستم‌ها تاثیر این عوامل بر نرخ جذب مشتری از طریق بانک و نرخ جذب مشتری از طریق تبلیغات در قالب نمودارهای علت و معلول نمایش داده شد. سپس برای تبیین کارکرد مدل پیشنهادی، متغیرهای پژوهش در قالب سه سناریو بررسی شدند تا میزان اثرگذاری هریک در شرایط مختلف مشخص شود. در نهایت نیز با توجه به دیاگرام جریان ارائه شده و سناریوهای پیشنهادی، مشخص شد که با بکارگیری سناریو بهینه، نرخ جذب مشتری از طریق روابط تبیین شده مدل در حدود 20 درصد افزایش پیدا میکند. نتایج بدست آمده در این پژوهش میتواند مبنایی برای تبیین استراتژی‌های جذب مشتری در بانک سپه قرار بگیرد.

presenting a model for simulating the factors affecting customer attraction rate: a system dynamics approach (case study: sepah bank)

today, customer attraction ability has come to be known as a competitive advantage in different organizations. taking this into account, organizations must deal with the problem of demand reduction by adopting a strategy that enables them to retain existing customers and attract new ones. therefore, in the present study, the principles and components of system dynamics were used to investigate the performance of sepah bank in this field. employment of system dynamic modeling for customer attraction purposes in a financial institution is one of the innovative aspects of the study. 11 main indicators of organizational performance extracted from the research literature were used for this purpose. in the presented model, the structural relationship and the significance of each variable were determined by experts. afterwards, the system dynamics concepts were used to present (in causal loop diagram) the effect of these factors on the rate of customer attraction through banks and advertisement. in order to account for the functions of the proposed model, the researcher then examined the variables in three scenarios to determine the effectiveness of each under different conditions. finally, the proposed scenarios showed that using the optimal scenario, one can improve customer attraction rate by 20% through the pre-determined model relations. the results of the study can be used toformulate customer attraction strategies in sepah bank.