>
Fa   |   Ar   |   En
   رابطه میان کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت با وفاداری مشتریان: نقش تعدیل‌گر هزینه‌ تعویض شرکت (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملت مشهد)  
   
نویسنده رحیم نیا فریبرز ,باقری صدیقه
منبع مديريت برند - 1395 - دوره : 3 - شماره : 5 - صفحه:151 -172
چکیده    این پژوهش از بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده و تصویر شرکت، بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان فراتر رفته، نقش تعدیل‌گر هزینه‌های جابجایی را بر رابطه بین سه متغیر مذکور با وفاداری مشتریان بانک ملت مشهد بررسی‌ می‌کند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و به‌لحاظ روش، پیمایشی تحلیلی است. برای جمع‌آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی، جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ، جهت سنجش انسجام درونی ابزارها استفاده شده است. جهت بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته، از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری، با استفاده از نرم‌افزار آموس و به‌منظور بررسی نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت، از تحلیل رگرسیون چندگانه سلسله‌مراتبیاستفاده شده است. یافته‌ها نشان‌ می‌دهند که تصویر شرکت، مهم‌ترین عامل موثر بر وفاداری مشتریان است. همچنین کیفیت خدمات به‌طور مثبت و معناداری بر وفاداری تاثیر دارد. درحالی‌که ارزش درک‌شده، بر ارتقای وفاداری مشتریان در شعب بانک ملت مشهد تاثیر قابل‌توجهی ندارد. نقش تعدیل‌گر هزینه تعویض شرکت در رابطه میان کیفیت خدمات و تصویر شرکت، با وفاداری مشتریان نیز در این پژوهش تایید شده است.
کلیدواژه وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک‌شده، تصویر شرکت، هزینه جابجایی
آدرس دانشگاه فردوسی مشهد, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه پیام نور, ایران
پست الکترونیکی se.bagheri@bankmellat.ir
 
 

Copyright 2015
Islamic World Science Citation Center
All Rights Reserved