الگوی عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان درشرکت بیمه

شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌دانند که حفظ مشتریان به سودآوری بیش‌تر می‌انجامد و از سوی دیگر، افزایش رقابت، نرخ رویگردانی مشتریان را افزایش می‌دهد. از این رو، مطالعه عوامل موثر بر تمایل به رویگردانی مشتریان، هم برای پژوهشگران و هم شاغلان کسب‌وکارها اهمیت دارد. این پژوهش نیز مطالعه عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان را در شرکت بیمه هدف گرفته تا مشخص شود چه عواملی و با چه شدتی سبب ریزش مشتری می‌شود. بدین منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، به استخراج عوامل کیفیت خدمات ارائه‌شده، تناسب قیمت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، هزینه­ی و رویگردانی مشتری پرداخته شده که بر مبنای آن ها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. تجزیه‌وتحلیل مدل مبتنی بر روش حداقل مربعات جزیی نشان می‌دهد عوامل مختلف بازاریابی رابطه ای شامل کیفیت خدمات ارائه‌شده، تناسب قیمت و وفاداری، بر تمایل به رویگردانی تاثیر دارد. نتایج این پژوهش، بینش مفیدی برای بیمه‌گذاران، سیاست گذاران و پژوهشگران بازاریابی در شرکت بیمه فراهم می‌کند تا با درک عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان، بتوانند رویگردانی مشتریان را کاهش دهند.

Developing an Understanding of Effective Factors Influencing on Customers Switching in Insurance Industry

Corporations and organizations know that customer retention results in more profits. Moreover, an increase in competition leads to higher churn rate. So, the study of factors which affect customer switching intention is important both for researchers and practitioners of this field. The present research focuses on the study of effective factors on customers switching in insurance industry to determine which factors decrease lost customers and to what extent. First, factors such as service quality, appropriate prices, customer satisfaction, customer loyalty, switching cost and customers switching have been extracted through a review of literature, and based on these factors, a structural equation model has been developed. The analysis of the model, which based on partial list square method, shows that different factors of relation marketing, that is the offered service quality, price and loyalty affect the switching intention. The results of this research provides useful insight for insurers, policy holders and marketing researchers in insurance industry, so they can reduce customers churn by realizing the factors that affect customers switching.