ارائه الگوی مدیریت سردرگمی مشتری در خدمات بیمه پژوهشی مبتنی بر رویکرد نظریه داده بنیاد

با توجه به اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد کشورهای درحال‌توسعه، تعدد و تنوع خدمات بیمه‌ای و میزان سردرگمی مشتریان، این پژوهش درصدد ارائه الگوی مدیریت سردرگمی مشتری است به شکلی که قادر به تامین و حفظ منافع مشتریان و شرکت‌های بیمه و راهکاری موثر برای متولیان امر جهت مدیریت سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر کشور باشد. طراحی الگو با استفاده از رویکرد کیفی و روش نظریه‌پردازی داده بنیاد انجام و برای انتخاب نمونه‌های پژوهش، از نمونه‌گیری هدفمند و گلوله برفی استفاده شد. پس از انجام مصاحبه نیمه ساختاریافته با 21 نفر از خبرگان سازمانی صنعت بیمه و بازاریابی با توجه به‌کفایت داده‌ها و اشباع نظری طی انجام مراحل کدبندی باز، محوری و انتخابی، الگوی پارادایمی مدیریت سردرگمی مشتری طراحی شد. نتایج کدگذاری داده‌ها به شناسایی17 مقوله اصلی منجر شد که در قالب 6 دسته طبقه‌بندی شدند. در این الگو، مدیریت سردرگمی مشتری به‌عنوان پدیده محوری استخراج شد و در ضمن علل و عواملی که موجب بروز این موضوع می‌گردد نیز مشخص گردیده است، شرایط زمینه‌ای و مداخله‌گر تاثیرگذار در این موضوع نیز شناسایی و در پایان راهبردهایی چون مشتری مداری، استراتژی‌های بازاریابی و ارائه بسته کامل خدماتی باکیفیت بالا در خصوص مدیریت سردرگمی مشتری ارائه و پیامدهای حاصل از آن نیز بیان گردید، ازاین‌رو، نتایج این پژوهش می‌تواند برای شناسایی، برنامه‌ریزی و ارائه راهکارهایی برای رفع سردرگمی ترغیب مشتریان به استقبال آگاهانه، در کانون توجه پژوهشگران، شرکت‌ها، دولت و مجامع سیاست‌گذار قرار گیرد

presentation a pattern of customer confusion management in insurance services(research based on grounded theory)

given the importance of the insurance industry in the economies of developing countries,the multiplicity and diversity of insurance services and customer confusion,this study seeks to provide a model of customer confusion management that can provide and maintain the interests of customers and insurance companies and effective solution for trustees. it is to manage the confusion of customers in the life insurance industry of the country. pattern design was performed using a qualitative approach and the data theorizing method of the foundation and purposeful sampling and snowball sampling were used to select research samples.after conducting a semi- structured interview with 21 organizational experts in the insurance and marketing industry, considering the adequacy of data and theoretical saturation during the open,axial and selective coding steps.a paradigm model of customer confusion management was designed.the results of data coding led to the identification of 17 main articles that were classified into 6 categories.in this model, customer confusion management isextracted as a central phenomenon and also causes and factors that cause this issue.because customer orientation,marketing strategies and providing a complete package of high quality services regarding customer confusion management were presented and the cosequences were also expressed. therefore the results of this study can be identified,planned and provide solutions to resolve confusion and encourage customersto consciously welcome the focus of researchers,companies.goverment and policy makers.