طراحی مدل وفاداری مشتریان سازمان تامین اجتماعی با روش نظریه‌ داده بنیاد

مقاله ﺑﺎ رویکردی ﺟﺎﻣﻊ، روش پژوهش کیفی برگرفته از نظریه استراوس و کوربین (1990) ﺑﻪ ارائه‌ مدل وفاداری مشتریان سازمان تامین اجتماعی پرداخته است. حجم نمونه مصاحبه از خبرگان در چارچوب اشباع نظری نهایی گردید و از نظریه‌ داده‌ بنیاد ﻣﺸﺘﻤﻞ ﺑﺮ کدگذاری باز، ﻣﺤﻮری و اﻧﺘﺨﺎﺑﻲ و اﻟﮕﻮی ﻣﺒﻨﺎﻳﻲ نظریه جهت تدوین ﻣﺪل ﻣﺴﺘﺨﺮج از مقاله استفاده‌ شده اﺳﺖ. یافته‌ها منجر به شناسایی شرایط علّی، زمینه‌ای، مداخله‌گر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان تامین اجتماعی شد. نتایج پژوهش نشان داد عوامل علّی موثر در وفاداری مشتریان شامل: استراتژی خدمات، شناسایی نیازها و انتظارات، ویژگی‌های فردی و رفتاری کارکنان، گزینش افراد مبتنی بر شایسته‌سالاری، تمایلات درونی مشتریان، آشنایی و تسلط پرسنل بر قوانین و مقررات سازمان، هویت برند، تعهد و رضایت مشتری است. همچنین عوامل راهبردی موثر بر وفاداری مشتریان شامل بازاریابی و ابزارهای تبلیغاتی، اجرای برنامه‌های استراتژیک، پاسخگویی و ابزارهای مدیریتی است. پیامدهای موثر بر وفاداری مشتریان شامل توسعه روابط بلندمدت با مشتری، کاهش هزینه‌ها، پیش‌بینی و برنامه‌ریزی و موفقیت درازمدت و کاهش ریسک می‌باشد.

Designing the Customer Loyalty Model of Social Security Organization with the Grounded Theory Approach

The present article with a comprehensive approach and qualitative research method based on the theory of Strauss and Corbin (1990) presents the model of customer loyalty of the Social Security Organization. The theory led to the identification of causal, contextual, intervening and evaluation dimensions in the analysis of customer behavior based on the presentation of the model of customer loyalty of social security organization. The results showed that the effective causal factors on Customer loyalty include: service strategy, identifying needs and expectations, personal and behavioral characteristics of employees, selecting people based on merit, customers’ inner desires, familiarity and mastery of personnel with the rules and regulations of the organization, brand identity, commitment and customer satisfaction. Strategic factors affecting customer loyalty include marketing and advertising tools, implementation of strategic plans, accountability and management tools. Implications for customer loyalty include developing longterm customer relationships, reducing costs, anticipating and planning, longterm success and risk reduction.