بررسی تاثیر شفافیت درک‌شده از عملکرد، تجربه‌ی برند و شهرت سازمانی، بر خشنودی مشتریان

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر شفافیت درک‌شده از عملکرد، شهرت سازمانی بانک و تجربه‌ی برند بر خشنودی مشتریان صورت پذیرفت. شفافیت عملکرد، برخورد مناسب با ارباب رجوع، پاسخگویی به‌موقع به مشتریان، رسیدگی به شکایات آن‌ها، سهولت در پرداخت تسهیلات و ... همه این موارد دست به دست هم می‌دهند تا برند ساخته شود. اگر بانک‌ها بتوانند در این زمینه فعال ظاهر شوند، خواهند توانست بر جلب اعتماد مشتری، میزان رضایت و خشنودی آن‌ها و ایجاد وفاداری نسبت به خود تاثیرگذار باشند. این پژوهش در نوع خود یک مطالعه‌ی کاربردی، کمّی و پیمایشی است که به صورت مقطعی اجرا شده است. جامعه‌ی آماری، شامل مشتریان شعب بانک سپه شهرستان تهران به تعداد نامحدود بوده است که نمونه‌ای به تعداد 384 نفر از میان آن‌ها به روش نمونه‌گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه و روش تحلیل آن، مبتنی بر حداقل مربعات جزیی و با بهره‌گیری از نرم‌افزار اسمارت پی‌ال‌اس بوده است. یافته‌های پژوهش حاکی از آن هستند که شفافیت درک‌شده از عملکرد و شهرت سازمانی و مولفه‌هایشان بر خشنودی مشتریان بانک سپه، تاثیر مثبت، مستقیم و معناداری دارد. همچنین ابعاد شفافیت درک‌شده، به استثنای شفافیت درک‌شده از سیاست بانک، مولفه‌های شهرت سازمانی، به‌غیر از مولفه‌ی عملکرد شعب بانک و مولفه‌های تجربه‌ی برند، به‌جز مولفه‌ی تجربه‌ی عملی، بر خشنودی مشتریان تاثیر معناداری دارد. همچنین مشخص شد که ابعاد شفافیت درک‌شده، بر شهرت سازمانی بانک سپه، و مولفه‌های شهرت سازمانی، بر تجربه‌ی برند تاثیر معناداری دارد.