ارزیابی و اولویت ‌بندی بیمارستان‌ های شهر اصفهان با به‌کارگیری ابزار سروکوال و رویکرد ترکیبی

یکی از روندهای فزاینده استراتژی خدمات، بررسی کیفیت خدمات است که امکان رتبه‌بندی مطلوب خدمات‌دهندگان عرصه‌های مختلف را با هدف جلب رضایت مشتری فراهم می‌کند. نهادینه‌کردن کیفیت بر استفاده مجدد مشتریان موثر است. هدف این پژوهش، رتبه‌بندی بیمارستان‌های شهر اصفهان براساس کیفیت خدمات با الگوی تلفیقی vikor/ahp است. بدین منظور، با روش ابعاد کیفیت خدمات نظر بیماران پرسیده، و با روش ahp این ابعاد وزن‌دهی شد. سپس، بیمارستان‌ها با استفاده از این ابعاد و اهمیت آنان با تکنیک تصمیم‌گیری ویکور رتبه‌بندی شد. یافته‌های تحقیق حاضر نخست وزن‌دهی ابعاد کیفیت خدمات براساس اهمیت آن‌ها است، ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی به ترتیب، اهمیت و تاثیرگذاری بیشتری در رتبه‌بندی بیمارستان‌ها داشته‌اند.پژوهش حاضر در میان سه بیمارستان بزرگ اصفهان انجام گرفت و قابل تعمیم به همه بیمارستان‌های شهر اصفهان است.