بررسی تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان شرکت بیمه ایران

امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن‌ها هستند، زیرا دریافته اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به‌ شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می باشند، پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. از این رو، پژوهش حاضر تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات (اعتماد، رضایت و تعهد) بر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی را بررسی می ‌کند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه‌ گردآوری داده ها توصیفی- همبستگی و مبتنی بر مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه‌ آماری این پژوهش شامل همه‌ مشتریان نمایندگی های شرکت بیمه‌ ایران در شهر تهران است و 106 نفر به‌ عنوان نمونه‌ مورد بررسی به روش تصادفی انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها 150 پرسشنامه توزیع شد. اطلاعات جمع آوری‌ شده با نرم افزارهای spss22 و lisrel8.8 تجزیه ‌و تحلیل شد. ضریب پایایی پرسشنامه 0/938 به‌دست آمد و روایی پرسشنامه نیز از طریق تحلیل عاملی بررسی شد. نتایج نشان داد رضایت و تعهد بر وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تاثیر مثبت و معناداری می ‌گذارد. همچنین، نتایج نشان داد اعتماد بر وفاداری رفتاری تاثیر مثبت و معناداری دارد ولی بر وفاداری نگرشی تاثیر معناداری نمی‌ گذارد.