|
|
|
|
تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
زارع حمید ,اسفیدانی رحیم محمد رحیم ,موسوی مسعود
|
|
منبع
|
مديريت فرهنگ سازماني - 1391 - دوره : 10 - شماره : 1 - صفحه:145 -174
|
|
چکیده
|
هدف این تحقیق تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه مشتریان و نارضایتی از ابعاد خدماتی سایپا در شهر شیراز می‌باشد. در کنار این مقوله‌ها، با سنجش میزان گرایش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاکیانه مشتری مورد بررسی قرار می‌دهیم. اطلاعات مورد نظر از طریق یک پرسش‌نامه باز-پاسخ و دو پرسش‌نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای، و بر اساس نواحی شهری شیراز، اقدام به جمع‌آوری 147 پرسش‌نامه به طور تصادفی نموده‌ایم. تحلیل‌های مورد استفاده در تحقیق شامل تحلیل همبستگی و رگرسیونی برای تعیین میزان همبستگی متغیر‌ها و ابعاد خدماتی می‌باشد. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که مشتریانی که به طور مناسب مورد رسیدگی و پذیرش قرار نگرفته‌اند، گرایش به استفاده از ارتباط دهان به دهان منفی و هم‌چنین تغییر یا عدم استفاده از محصول/خدمت را دارند و نیز کسانی که به شکایات و نظرات آنها به طور مناسب رسیدگی نشده است، علاقه زیادی به اعلام اعتراض به سایپا دارند
|
|
کلیدواژه
|
رفتار شاکیانه مشتری ,ارتباط دهان به دهان ,توقف خرید ,اعتراض ,رضایت از خدمات ,Customer complainant behavior ,Word of mouth communication ,Stop buying ,Complaint ,Satisfaction from buying
|
|
آدرس
|
دانشگاه تهران, استادیار دانشکده مدیریت پردیس قم دانشگاه تهران, ایران, دانشگاه تهران, استادیار دانشکده مدیریت دانشگاه تهران, ایران, دانشگاه تهران, کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، پردیس قم دانشگاه تهران, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
hzarea@ut.ac.ir
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Authors
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|